Eine Tätigkeit, die nicht nur den kleinen und mittelständischen, sondern auch den großen Unternehmen zuzuordnen ist, ist die Kundenakquise. Bieten Sie Kunden bestimmte Dienstleistungen an, dann sind Sie ebenso darauf angewiesen Ihren Kundenstamm beizubehalten, wie auch auszuweiten.
Die Akquise bedeutet nichts anderes als neue Kunden für sich zu gewinnen. Andere, familiärere Begriffe sind Kunden- bzw. Neukundengewinnung. Die Kundengewinnung erfolgt meist durch das Anwenden von verschiedenen, strategischen Methoden, die langfristig eingesetzt werden. Das direkte Ziel ist hierbei die Sicherung des langfristigen Unternehmenserfolgs.
Diese Tätigkeit ist besonders wertvoll für Unternehmen, die als Dienstleister auf Kunden angewiesen sind. Während beispielsweise Autohersteller ihre Qualität anhand ihrer Produkte aufzeigen können, müssen z.B. IT-Dienstleister erst einmal von sich überzeugen, um dann erst ihre Fähigkeiten präsentieren zu können.
Die Kundengewinnung zielt dabei, je nach Unternehmen, entweder auf B2B oder B2C ab. Manche Dienstleister haben andere Unternehmen in Ihrem Kundenstamm, sodass für sie andere Kundenakquise-Maßnahmen besser geeignet sind als für Unternehmen, die Privatpersonen als Kunden gewinnen möchten.
Hierbei haben große Unternehmen zwar bessere Chancen Aufmerksamkeit für sich zu gewinnen, aber mit den richtigen Maßnahmen und mit der richtigen Vorgehensweise ist es auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) ein Leichtes neue Kunden zu akquirieren.
Bevor wir Ihnen eine Reihe von potentiellen Maßnahmen vorstellen, die Sie für eine mögliche Kundenakquise kennen sollten, möchten wir kurz erläutern auf was zu achten ist, wenn sie eine Akquise starten.
Inhalt
Planung einer Kundenakquise
Kundenakquise: Per Mail, per Telefon?
Was wollen Sie mit der Kundenakquise erreichen?
Zunächst sollten Sie sich bewusst machen wofür Sie diese Akquise starten möchten. Ist es alleinig, um Neukunden zu gewinnen? Oder möchten Sie beispielsweise gleichzeitig den bestehenden Kundenstamm festigen?
Was kann Ihr Unternehmen im Gegensatz zu Ihren Wettbewerbern?
Sind Sie sich dessen bewusst, dann müssen Sie sich fragen, was genau Sie Ihren (potentiellen) Kunden anbieten können. Für was steht Ihr Unternehmen, was sind Ihre Angebote? Vor allem der Unterschied zu Ihren Wettbewerbern sollte klar sein und vermittelt werden.
Wer ist Ihre Zielgruppe? Weiter ist zu bedenken, welche Zielgruppe Sie anvisieren?
Was sollte Ihr Kunde mitbringen, was sollte er wollen. Daraus können Sie sogleich ableiten, welches Angebot Sie Ihrem Kunden machen können bzw. welche Lösung Sie für eventuelle Probleme liefern können. Auch hier sollte wieder deutlich gemacht werden, welche Eigenschaften Sie mitbringen, die Ihre Mitstreiter nicht haben.
Welche Maßnahmen der Kundenakquise kommen für Sie in Frage?
Sind Sie sich bewusst, was sie erreichen wollen, was sie anbieten und für wen sie dies anbieten, dann können sie sich geeignete Maßnahmen der Kundenakquise heraussuchen. Nicht alle Maßnahmen sind auf alle anwendbar, sei es aus rein geschäftlicher oder aus rechtlicher Sicht.
Wie viel müssen Sie für eine Kundenakquise investieren?
Zum Schluss sollte ihnen bewusst sein, dass eine Akquise viel Zeit und Aufwand bedeutet. Sie müssen langfristig denken und auch Ihre Maßnahmen dementsprechend auswählen. Sie investieren außerdem Ihr eigenes Geld und Personal für die Kundenakquise. Genau deswegen ist eine zeitliche und finanzielle Planung enorm wichtig. Diese ermöglicht Ihnen nach einer bestimmten Zeit Kontrollen einzulegen und, falls die Akquise Maßnahmen bis dahin nicht gefruchtet haben, umzulenken und andere Maßnahmen auszuprobieren.
Grundsätzlich können Sie sich am Modell AIDA orientieren. Dieses ist eines der ersten Bausteine, die man im Marketing und in der Werbung erlernt. Das Modell beruht darauf, dass zu Beginn einer Maßnahme, in diesem Fall Akquise, das Interesse geweckt werden soll und man dadurch den Kunden für sich gewinnt. Darauf aufbauend versucht dann das Unternehmen seine Fähigkeiten und Stärken aufzuzeigen sowie die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Dies führt dann schlussendlich zum erfolgreichen Geschäftsabschluss.
| Phase | Beschreibung |
|---|---|
| Attention | Machen Sie Ihre Zielgruppe auf Ihre Leistungen aufmerksam. |
| Interest | Wecken Sie das Interesse Ihrer Zielgruppe. Hier sollten mehr Informationen fließen, um dem potentiellen Kunden mehr Details zu Ihren Leistungen zu liefern. |
| Desire | Wecken Sie konkrete Geschäftsabschluss-Wünsche, indem Sie Ihren Mehrwert aufzeigen. Es geht mehr um die emotionale Bindung, als um noch mehr Informationen zu vermitteln. |
| Action | Liefern Sie in der letzten Phase die Informationen, die für einen Geschäftsabschluss notwendig sind (Preise, Vertragskonditionen etc.). |
Die Phasen laufen nacheinander ab und können bzw. sollten nicht simultan durchgeführt werden.
Welche Maßnahmen der Kundenakquise gibt es?
Unter der großen Anzahl an möglichen Akquise Maßnahmen gibt es die bereits Älteren, die schon länger angewendet werden oder mittlerweile verpönt sind, und die Neueren, die gerade auf Grund der Digitalisierung immer mehr an Bedeutung gewinnen bzw. gewonnen haben. Grundsätzlich lassen sich zwei Gruppen definieren. Die Kaltakquise und die so genannte Warmakquise.
Unter der Kaltakquise versteht man das in Kontakt treten mit potentiellen Kunden, ohne dass davor bereits eine Verbindung, also ein Kontakt, bestand. Hinter dieser Gruppe stecken viele gute Methoden, aber auch lästige Maßnahmen auf die wir gleich noch weiter eingehen.
Die Warmakquise hingegen beschreibt das Vertiefen von bereits bestehenden Beziehungen, aber auch mögliche Weiterempfehlungen von Kunden an potentielle Neukunden. Zumindest ein erster persönlicher Kontakt ist bereits geschehen (z.B. ein aufeinandertreffen auf einer Veranstaltung).
Innerhalb dieser Gruppen sind Maßnahmen zu finden, die als Aktiv und Passiv zu beschreiben sind. Dies zeigt lediglich auf, für welche Maßnahmen aktiv Kundenkontakt gesucht wird und welche Maßnahmen ebenfalls erfolgversprechend sind, aber eher passiv wirken, wie z.B. die eigene Unternehmens-Webseite.
Kundenakquise per Telefon
Diese Form von Kundengewinnung war früher sehr beliebt, hinterlässt heutzutage jedoch bei Privatpersonen einen meist negativen Eindruck. Somit können Sie hier auch schlecht etwas anpreisen oder gar verkaufen. Es gibt mittlerweile im Gesetzestext gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) einen Paragraphen, der Telefonakquise bei Privatpersonen untersagt (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG). Im Gegensatz dazu ist es immer noch erlaubt bei anderen Gewerbetreibenden anzurufen, wenn Sie der Meinung sind, dass diese potentiellen Kunden an Ihren Produkten interessiert sein könnten.
In der Vorgehensweise sollten Sie zunächst Adressen und Nummern der potentiellen Kunden heraussuchen. Zwar können Sie diese dann direkt anrufen, aber es wäre vorteilhafter Ihre potentiellen Kunden zunächst anzuschreiben. Hierbei können Sie einen Telefontermin anfragen. Dadurch erlauben Sie Ihren potentiellen Kunden sich auf Sie einzustellen und vermeiden direkt negative Reaktionen.
Für die Akquise per Telefon, aber auch für andere Maßnahmen, ist es immer wichtig sich angemessen darauf vorzubereiten. Holen Sie alle Informationen des Kunden ein und versuchen Sie Ihre Angebote in möglichst kurzer Zeit vermitteln. Seien sie präzise und durchdacht, sodass der potentielle Kunde möglichst wenig selbst nachfragen bzw. recherchieren muss.
Eine Telefonakquise wird häufig nicht unbedingt positiv verlaufen. Auch kommt es meist nie zu einem Geschäftsabschluss nach dem 1. Gespräch. Bleiben Sie aber hartnäckig (auf eine nicht penetrante Weise) und fragen Sie durchaus nach, warum jemand kein Kunde werden möchte. Dieses Feedback kann Ihnen bei der weiteren Umsetzung Ihrer Kundenakquise nützlich sein.
Kundenakquise per Post, Print, Flyer
Neben dem Telefonat sind auch diese Beispiele Maßnahmen der so genannten Kaltakquise. Auch hier gab es noch keinen ersten Kontakt und man versucht sein Unternehmen bzw. seine Angebote schnell und einfach an den Mann zu bringen.
Jedoch ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Werbung unbeachtet weggeworfen wird. Oder man sich über die Werbung ärgert. Durch Print-Werbung in der Zeitung kann man diese möglichen negativen Reaktionen umgehen. Flyer können anstatt einfach eingeworfen zu werden auch auf der Straße verteilt werden. Für die meisten Dienstleister ist dies aber keine Option, auch sind direktes Ansprechen nicht unbedingt die Formen von Kontakt, die potentielle Kunden schätzen.
Kundenakquise per Vertreterbesuche
Vertreterbesuche sind heutzutage nicht mehr ganz so üblich wie noch vor 15 Jahren. Wenn sie unangekündigt passieren, dann sind sie für fast jeden Menschen unangenehm und lästig.
Die meisten Unternehmen, die noch auf Vertreterbesuche setzen sind Produktanbieter, deren Produkte nur auf der eigenen Webseite angeboten werden. Dort ist auch der Kauf nur nach einem solchen Besuch möglich. So gewinnt man den Kunden eher für sich, da man kompetent und für jede Frage bereit ist. Für alle anderen Anbieter eignet sich diese Kundengewinnungs-Maßnahme nicht mehr.
Kundenakquise per Plakate & Co.
Eine herkömmliche Methodik ist die Werbung auf Plakaten, in Kinofoyers oder im Fernsehen. Hier ist die Reichweite relativ groß, die Wahrscheinlichkeit einen wirklichen Interessenten zu erwischen ebenso.
Die Kosten können dabei sehr unterschiedlich für Sie ausfallen. Außerdem sollte die Werbung auch gut bedacht sein. Achten Sie auf eine korrekte Schreibweise oder Aussprache. Eine angenehme Werbung, die humorvoll und real erscheint, bleibt am ehesten in Erinnerung.
Kundenakquise per Weiterempfehlung
Die Weiterempfehlung wird im Bereich des Empfehlungsmarketings genauer betrachtet. Verkürzt kann man sagen, dass man hier auf Stammkunden bzw. zufriedene Kunden baut, die durch Mund-zu-Mund Kommunikation (oder anderweitig) eine Empfehlung für Sie aussprechen. Diese Form des Networkings ist oft sehr positiv zu sehen und sollte nicht unterschätzt werden.
Die meisten potentiellen Kunden vertrauen dabei mehr auf die Meinung von Bekannten oder anderen Geschäftspartnern, als auf einen Flyer ohne Bezug. So kann Ihr Unternehmen besseren Eindruck hinterlassen. Sind Sie im Besitz von Referenzen, dann sollten Sie diese eventuell auf ihrer Webseite präsentieren. Spätestens bei einem persönlichen Gespräch ist es positiv, wenn Sie von diesen berichten.
Ein weiterer Faktor im Rahmen der Weiterempfehlung sind die Bewertungsportale. Die meisten Kunden schauen sich zunächst einmal an, was andere über Ihr Unternehmen geschrieben haben. Dabei fallen negative Anmerkungen mehr ins Gewicht als positive. Versuchen Sie daher Ihre Kunden zufriedenzustellen und Sie dann auch aufzufordern eine Bewertung zu hinterlassen. Denn meist sind es die Unzufriedenen, die aufgrund ihrer negativen Eindrücke ihren Frust auf solchen Portalen rauslassen.
Des Weiteren können Sie auch auf negative Kritik reagieren, indem sie sachlich und seriös darauf antworten. Eventuell lag ein Missverständnis vor, so können Sie dies dann beiseite räumen und einen guten Eindruck hinterlassen. Sie zeigen, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist.
Kundenakquise per Verzeichnis
Tragen Sie sich in alle, für Ihr Unternehmen relevante, Verzeichnisse ein. So können Sie leichter von potentiellen Kunden gefunden werden. Verzeichnisse bieten Ihnen die Gelegenheit seriös zu wirken, was besonders bei jungen, kleinen Unternehmen wichtig ist. Wenn man Sie nirgendwo finden kann, könnten Interessierte abgeschreckt werden.
Bei der Eintragung in den meisten Verzeichnissen müssen Sie nichts zahlen (außer Sie möchten ein Premium Konto anlegen). Außerdem wird meist ein Beschreibungstext erfordert, den Sie nie bei allen Verzeichnissen exakt kopieren dürfen und sollen. Es soll immer ein eigenständiger, einzigartiger Beschreibungstext vorliegen, der aber immer das Wichtigste aufzeigt: wer Sie sind, was Sie anbieten und an welche Zielgruppe Sie sich richten.
Die Freischaltung bei den meisten Verzeichnissen dauert ein paar Tage. Die Betreiber prüfen jeden Eintrag auf Seriosität und Duplikationen bevor sie etwas veröffentlichen. Daher hier einfach abwarten bevor Sie die Verzeichnisse anschreiben.
Wie wird der Prozess der Kundengewinnung definiert?
Kundenakquise per Online-Marketing
Das Online-Marketing ist wohl der Trend der heutigen Zeit. Die ausgereifte Technik und die große Reichweite des Internets ermöglichen es viele verschiedene Kunden anzusprechen und zu finden.
Ein wichtiges Mittel ist hierbei die eigene Webseite. Ist die Landing Page optisch ansprechend und macht Ihre Webseite auch übersichtlich klar, was sie anbieten und für wen, dann ist dies eine gelungene Maßnahme zur Kundenakquise.
Beachten Sie hier vor allem nicht zu viele Farben einzusetzen (am besten ist natürlich ihr Logo bzw. Ihre Farben einzubauen), genug Kontrast aufzuweisen, nicht zu unterschiedliche Schriftarten zu verwenden. Auch Bilder oder Videos sind immer vorteilhaft. Hauptsache Ihre Webseite ist übersichtlich, ordentlich, zielorientiert, einfach und ansprechend gestaltet. Zudem sollte Ihre Webseite auf allen Geräten gut darzustellen sein, also ebenso auf dem Laptop wie auch auf dem Mobilgerät.
Im Zeitalter der sozialen Netzwerke wird es auch immer wichtiger dort als Unternehmen aufzutreten. Auf Facebook, Xing oder LinkedIn können Sie nicht nur für Ihre Seite werben, sondern auch potentielle Kunden ausmachen und direkt ansprechen. Außerdem lässt sich auf diesen Kanälen ein Netzwerk aufbauen, was Ihnen später noch nützlich sein kann. Beachten Sie hier ein seriöses Auftreten, regelmäßige Aktualisierungen (aktuelle Themen oder Ankündigungen Ihres Unternehmens). Seien Sie zwar kein gläserner Mensch, aber Transparenz ist doch wichtig, um Interesse zu wecken.
Eine weitere Möglichkeit ist die Schaltung von Werbung im Internet, spezifisch auf Suchmaschinen. Sie erhalten durchaus mehr „Klicks“, wenn Ihr Unternehmen bei einer Suchanfrage von potentiellen Kunden auftaucht. Hier ist jedoch der Aufwand zu bedenken. Bei hart umkämpften Branchen sind Werbungen eventuell nicht ganz so erfolgssicher, wie bei Nischenprodukten bzw. –dienstleistungen. Darüber hinaus kann so eine Werbung sehr viel Kosten. Dafür haben Sie aber eine finanzielle Planung vor der eigentlichen Akquise bedacht. So haben Sie Ihr Budget für eine Werbeschalte im Blick.
Eine besondere Maßnahme ist zudem der Lead Pilot. Diesen bieten unter anderem auch wir an. In dieser Maßnahme werden automatische Mails an potentielle Kunden verschickt, um sie z.B. über das Unternehmen und Ihre Angebote auf dem Laufenden zu halten. Wenn ein Kunde diese Mail liest oder aufgrund der Nachricht die Webseite besucht, dann wird er weiterhin Mails erhalten. Im Gegensatz dazu werden keine weiteren Nachrichten verschickt, wenn kein Interesse entsteht.
Somit ist die Kundenakquise vollautomatisch, Informationen werden weitergegeben, aber es ist deutlich kosteneinsparender als die Eigenständige Kundengewinnung. In den verschickten E-Mails können beispielsweise Informationen über verbesserte Angebote enthalten sein. Somit wecken Sie das Interesse von neuen Kunden, können aber auch bereits bestehende Kunden weiter an Sie binden.
Kundenakquise per Veranstaltungen
Kundengewinnung per Social Media
Ein besonders beliebtes Vorgehen, bei B2B und B2C, sind Besuche auf Veranstaltungen. Hier kann jeder Präsenz zeigen und fast sicher sein, dass nur interessierte potentielle Kunden anwesend sind.
Ferner kann auch hier ein Netzwerk aufgebaut werden. Denn, wie bereits oben erwähnt, schlägt oftmals kein Kunde bei dem ersten Gespräch auf Ihr Angebot zu. Weitere Möglichkeiten Präsenz zu zeigen sind außerdem von Ihnen organisierte Workshops, Vorträge oder Auftritte. Hier können Sie über Themen sprechen, die für Ihr Unternehmen aber auch für potentielle Kunden Relevanz haben.
Verbinden Sie solche Präsenzveranstaltungen am besten mit Werbeartikeln aus Ihrem Unternehmen. Wenn Sie kleine Geschenke verteilen, wie z.B. Kugelschreiber mit Ihrem Logo, dann bleiben Sie meist positiver und länger in Erinnerung, als wenn Sie allein zugegen sind. Es ist wichtig dem potentiellen Neukunden ein positives Gefühl zu vermitteln. Die meisten Menschen freuen sich über kostenlose Gaben, die auch noch nützlich für sie sind.
Was können Sie aus diesem Beitrag mitnehmen?
Unter all den dargestellten Methoden der Kundenakquise ist auch eine für Sie passende Maßnahme enthalten. Eine erfolgreiche Kundengewinnung bedeutet aber nicht, dass Sie nicht weiter investieren müssen. Denn im Verlauf der hinzugekommenen, neuen Kundenbeziehung ist es wichtig eine Kundenbindung auszulösen. Zufriedene Kunden sind meist loyal und können nach einer gewissen Zeit ebenfalls Empfehlungen aussprechen und wieder neue Kunden für Sie generieren.
Dabei sollte jedoch gesagt werden, dass im B2B Bereich die Kundenbindung nicht sehr relevant ist. Hier geht es meist darum für das Unternehmen Prioritäten zu setzen, immer die Relevanz auf dem eigenen Markt beizubehalten anstatt loyale Geschäftsbeziehungen zu wahren.
Matthias Böhmichen ist Gründer der Digital-AgenturAwantego.com. Er bloggt und schreibt leidenschaftlich gerne über Online-Marketing und unternehmerische Themen in seinem persönlichen Blog Unternehmer-Portal.net.
