Kaufabbruch verhindern

Der potentielle Kunde wurde bereits in den eigenen Onlineshop gelockt, zeigte sogar so großes Interesse, dass Artikel im Warenkorb landeten. Doch dann: Kaufabbruch. Der Nutzer verlässt den Shop, ohne etwas zu kaufen. Das ist besonders ärgerlich, wenn der Kaufprozess schon so weit fortgeschritten war. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, weshalb es zu Kaufabbrüchen kommt und wie sich diese vermeiden lassen.

Inhalt

Weshalb kommt es zum Kaufabbruch?

Laut unterschiedlicher Studien brechen rund 70% der Nutzer, den Kauf vor der finalen Kaufbestätigung ab. Aber warum entscheiden sich so viele potentielle Kunden im letzten Moment doch gegen einen Kauf? Da die hohe Zahl an Kaufabbrüchen ein großes Ärgernis für die Branche ist, gibt es viele Analysen, die versuchen, genau das herauszufinden. Was sind nun die häufigsten Gründe für einen Kaufabbruch?

Fehlende Produktinformationen

Wenn der Kunde noch keine Kaufentscheidung getroffen hat, braucht er Informationen. Er nutzt den Online Shop erst für die Recherche Zwecke. Gute Produktbeschreibungen sind deshalb essenziell. Der Kunde braucht nicht nur die hard facts wie die Produktgröße, Gewicht, Farbe, Material, etc. Er braucht vor allem den Mehrwert. In Online Shops können Kunden im Gegensatz zu stationären Geschäften die Produkte nicht anfassen. Darum sind informative Produktseiten erforderlich. Diese sollten ausführliche Texte enthalten, alle relevanten Produkteigenschaften, die der Kunde braucht, aber auch Bilder und Videos, die das Produkt und seine Anwendung darstellen.

Wenn sich Kunden nur umschauen wollen und zu wenige Informationen finden, dann müssen Sie den Online Shop verlassen und nach Informationen in anderen Online Stores suchen. Online Händler, die ihre Produktseiten nutzen, um die Kunden umfassend zu informieren, hochwertige Produktbilder aus allen Perspektiven verwenden und den Kunden Mehrwert bieten, profitieren von niedrigen Absprungsraten.

Zu hohe Kosten

Ein häufiger Grund, der zum Kaufabbruch führt, sind zu hohe Versandkosten. Besonders wenn Kunden günstige Produkte kaufen, dann können hohe Kosten sie abschrecken. Alle zusätzlichen Kosten, die auf einen Blick nicht ersichtlich sind, können zum Kaufabbruch führen. Dazu gehören unerwartete Versandkosten, Gebühren oder Steuern.

Wenn der Kunde auf unerwartete Kosten stoßt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er den Kauf abbricht.

Aufwendige Kauf-Prozesse

Wenn Nutzer erst einen Account anlegen müssen, dann kann das zum Kaufabbruch führen. Viele fühlen sich überfordert, wenn sie viele Daten eingeben müssen. Aus diesem Grund bieten viele Online Händler die Möglichkeit an, als Gast im Online Shop einzukaufen. Lange und komplizierte Check-Out Prozesse empfinden viele Kunden auch als störend und sind damit so überfordert, dass sie den Online Shop vorzeitig verlassen. Benutzerfreundliche Kaufprozesse helfen dem Kunden Stolpersteine aus dem Weg zu räumen und den Verkauf möglichst unkompliziert zu gestalten. Insbesondere Online Shops, die sich an weniger technikaffine Kunden richten, sollten ihre Kaufprozesse einfach gestalten.

Versandoptionen sind nicht optimal

Kunden sind heutzutage verwöhnt und sehen kostenlosen Versand als selbstverständlich. Schließlich gibt es fast für alle Produktgruppen Händler, die kostenlose Lieferung unabhängig vom Bestellpreis anbieten. Doch auch kostenlose Lieferung ist keine Garantie dafür, dass der Kunde seinen Kauf nicht abbricht. Wenn die Lieferzeiten über mehrere Tage oder sogar Wochen, dann kann es für den Kunden ein Grund sein, auf den Einkauf zu verzichten. Wenn Sie einen kostenlosen Versand anbieten, dann sollten Sie das auf Ihrer Webseite prominent platzieren.

Der Online Shop ist nicht ansprechend gestaltet

Ob unübersichtliche Navigation oder lange Ladezeiten – wenn der Kunde in Ihrem Online Shop nicht zurecht kommt, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er den Kauf vorzeitig abbricht. Auch mangelhafte Suchoption oder fehlende Filteroptionen können der Grund dafür sein, dass der Kunde bei seiner Suche nicht zurecht kommt und das gewünschte Produkt einfach nicht findet.

Kein Vertrauen

Werde ich das bestellte Produkt wirklich bekommen? Kann ich dem Online Händler vertrauen und und per PayPal bezahlen, wenn keine Bezahlung per Rechnung angeboten wird? Insbesondere neue oder kleine Online Shops, die nicht aus der Fernseher- oder Internet-Werbung bekannt sind, müssen das Vertrauen der Kunden gewinnen. Ob Gütesiegel, Kundenbewertungen oder andere Social Proof Maßnahmen – die Bereitschaft zu kaufen steigt, wenn der Online Händler seine Vertrauenswürdigkeit nachweisen kann.

Sie sollten nachweisen, dass Ihr Online Shop vertrauenswürdig ist.

So wirken Sie Kaufabbrüchen entgegen

Wer die Ursachen kennt, die zum Kaufabbruch führen, kann ihnen entgegenwirken und so einen erfolgreicheren Shop betreiben. Wie lässt sich der Kaufprozess jetzt aber optimieren, damit Kaufabbrüche verringert werden?

Schaffen Sie Transparenz, Vertrauen und Anreize

Zu hohe Versandkosten und zu wenige Zahlungsmethoden sind häufige Gründe für den Abbruch eines Kaufes. Dies lässt sich vermeiden, indem die Versandkosten und die Zahlungsmöglichkeiten direkt auf den Artikelseiten und im Warenkorb angezeigt werden. So erlebt der Nutzer keine unangenehme Überraschung, weshalb es unwahrscheinlicher wird, dass er den Kauf im Checkout-Prozess abbricht.

Außerdem bietet es sich an, eine versandkostenfreie Lieferung bereitzustellen, entweder generell oder ab einem bestimmten Betrag. Auch bei den Zahlungsmöglichkeiten sollten Sie auf Vielfalt achten. Neben PayPal, Banküberweisung, Lastschrift und Kreditkarte sollte bspw. auch der Kauf auf Rechnung möglich sein. Dieser birgt den Vorteil, dass Nutzer eher bereit sind, in einem Onlineshop zu bestellen, zu dem das Vertrauen noch nicht so groß ist, wenn sie nicht sofort bezahlen müssen, sondern zuerst die Ware erhalten.

Des Weiteren ist es zu empfehlen, die Sicherheit im Shop besonders hervorzuheben. Platzieren Sie im Warenkorb als auch im Checkout z.B. das Trusted Siegel, das auf die SSL Verschlüsselung hinweist. Auf diese Weise wird mehr Vertrauen erzeugt, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs weiter sinkt.

Es gibt zahlreiche Gründe für den Kaufabbruch. Darunter fehlende Produktbeschreibungen und ein komplizierter Bestellprozess

Gestalten Sie den Kaufprozess benutzerfreundlich

Um weiteren oben genannten Gründen für einen Kaufabbruch entgegenzuwirken, sollten Sie folgende Maßnahmen in Angriff nehmen, um Ihren Onlineshop benutzerfreundlich zu gestalten:

Schaffen Sie die Möglichkeit, ohne die Anlegung eines Benutzerkontos, bestellen zu können.
Konzipieren Sie Formulare, die nur die nötigsten Daten abfragen und vermeiden Sie es stets, Informationen doppelt abzufragen.
Achten Sie auf einen kurzen Weg zum Kaufabschluss, mehr als fünf Schritte sollte dieser nicht betragen.
Vermeiden Sie jegliche Ablenkung während des Kaufprozesses, sodass sich der Nutzer vollständig auf den Kauf fokussieren kann.
Zeigen Sie sowohl die Produktdetails als auch die Produktbilder im Warenkorb an.
Machen Sie es für den Nutzer einfach, Artikel hinzuzufügen oder zu löschen.

Bieten Sie Rabattaktionen und Rabatt-Gutscheine an

Käufe werden oft abgebrochen, da sich woanders günstigere Preise finden lassen. Da man nicht immer der günstigste Anbieter sein kann, ist dies kaum zu vermeiden. Doch können Sie Ihre Kunden mit Rabattaktionen und Rabatt-Gutscheinen davon überzeugen, bei Ihnen einzukaufen.

Eine Rabattaktion könnte z.B. sein, dass Kunden Artikel günstiger erhalten, wenn sie größere Mengen kaufen. Auch der Wegfall der Versandkosten ab einem bestimmten Betrag kann für Kunden attraktiv sein.

Rabatt-Gutscheine verleiten Kunden immer wieder zu Käufen, die sie sonst nicht getätigt hätten. Dies gilt es, sich zu Nutzen zu machen, und ab und zu mit einem 10 bis 20 Prozent Rabatt-Gutschein zu werben.

Erstellen Sie professionelle Produktbeschreibungen

Professionelle Produktbeschreibungen sind das A und O jedes Online Shops. Unter Produktbeschreibungen versteht man Produkttexte, die den Kunden umfassend über dass Produkt informieren und den Kunden zum Kauf anregen. Diese Texte erfüllen die Funktion des Verkäufers und müssen die Kunden richtig ansprechen und Mehrwert vermitteln. Wenn ein Kunde eine Sonnenbrille kauft, dann sind für ihn die technischen Informationen über das Material und die Breite auch wichtig. Doch in der ersten Linie möchte der Kunde damit einen optimalen UV Schutz haben, gut damit aussehen, als stylisches Vorbild im Freundeskreis wahrgenommen werden, eine Brille haben, die gut jedem Outfit passt und für Tragekomfort sorgt. Auch wenn diese Produktvorteile offensichtlich sind, sollten sie im Text enthalten sein. Schließlich sollte der Kunde nicht darüber nachdenken müssen, wozu er das Produkt unbedingt kaufen muss.

Lesen Sie mehr zum Thema gute Produktbeschreibungen in den folgenden Artikel:

Überprüfen Sie regelmäßig die Funktionsweise Ihres Onlineshops

Auch technische Probleme führen hin und wieder zum Kaufabbruch. Überprüfen Sie deshalb regelmäßig, ob in Ihrem Onlineshop alles funktioniert und beheben Sie zeitnah eventuelle Probleme.

Damit Besucher in Ihrem Online Shop einkaufen können, muss dieser technisch einwandfrei funktionieren.

Was sollten Sie tun, wenn der Kauf dennoch abgebrochen wird?

Kaufabbrüche werden sich nie vollständig vermeiden lassen. Versuchen Sie deshalb, Nutzer, die ihren befüllten Warenkorb stehen gelassen haben, zurückzuholen. Dazu gibt es viele Möglichkeiten. Erwecken die Mausbewegungen des Nutzers bspw., dass dieser den Onlineshop verlassen will, gibt es die Möglichkeit, mit Hilfe des Onsite-Retargeting, ein Popup-Overlay öffnen zu lassen, in dem Sie die Vorteile Ihres Onlineshops noch einmal präsentieren. Eine beliebte andere Möglichkeit ist das Versenden von E-Mails, die den Kunden an ihren verlassenen Warenkorb erinnern.

Drip Kampagnen für Kaufabbrecher

Unter Drip Kampagnen versteht man im Marketing eine Reihe von E-Mails, die automatisch nach einem vorher festgelegten Zeitplan versendet werden. Zum Beispiel nach der Anmeldung bekommt der Kunde innerhalb 10 Minuten eine Willkommens-Mail, nach 24 einen Angebot und nach 2 Wochen eine Erinnerung. Als Auslöser können auch bestimmte Handlungen der Abonnenten dienen. Zum Beispiel: Links in der Mail anklicken, den Online Shop erneut besuchen, etc.

Um Kunden zurückzuholen sind Drip Kampagnen gut geeignet. Sie sind besser als einzelne Erinnerung-Mails. Wenn Sie mehrere E-Mails versenden, dann steigt die Chance, dass der Kunde Ihre Mail wahrnimmt. In jeder weiteren Mail können Sie dem Kunden ein besseres Angebot machen oder ihn auf Sales und Rabatte aufmerksam machen. Vor dem Versand müssen Sie sich jedoch vergewissern, dass der Kunde dem Versand von E-Mails zugestimmt hat.

So kann Ihre Drip Kampagne aussehen:

E-Mail 1: Erinnern Sie den Kunden daran, dass er den Kauf nicht abgeschlossen hat.

Wann soll versendet werden? Der erste Brief sollte sofort gesendet werden, wenn der Kunde den Online Shop verlassen hat. Idealerweise innerhalb einer Stunde.

Worüber schreiben? Mit einem Brief erinnern wir den Kunden an den nicht abgeschlossenen Kauf und laden ihn an zurückzukehren. Bieten Sie keine anderen Produkte in dieser Mail. Hier geht es ausschließlich um die Erinnerung an die Artikel, die der Kunde im Warenkorb vergessen hat.

Holen Sie mit Hilfe von Drip-Kampagnen Ihre Kunden zurück

E-Mail 2: Bieten Sie den kostenlosen Versand oder ähnliche Produkte an

Wann soll versendet werden? Die zweite Mail sollte innerhalb von 24 Stunden ab dem Datum des abgebrochenen Kaufs verwendet werden. Wenn der Kunde die erste E-Mail längere Zeit nicht öffnet, senden Sie die zweite. Wenn der Kunde die E-Mail durchgesehen und sogar eine Aktion ausgeführt hat, senden Sie sofort die zweite.

Worüber schreiben? Kunden brechen den Kauf häufig aufgrund von Versandkosten ab. Bieten Sie an, die Bestellung kostenlos zu liefern. Wenn dies in Ihrem Fall nicht möglich ist, fügen Sie positive Bewertungen oder andere Produkte aus der gleichen Produktgruppe hinzu.

E-Mail 3: Die letzte Option: Bieten Sie Rabatte oder Geschenke an

Wann soll versendet werden? Wenn der Kunde nach der zweiten Mail nicht reagiert, dann ist es Zeit, die letzte, dritte Mail zu senden.

Worüber schreiben? Versuchen Sie, die Preise für die vom Kunden ausgewählte Artikel niedrig zu halten, bieten Sie gute Rabatte für andere Kategorien oder Geschenke. Nutzen Sie dies als Anreiz für den Kunden, damit er seine Bestellung abschließt. Eine andere Möglichkeit besteht darin, die Dringlichkeit zu erhöhen. Geben Sie einen Aktionszeitraum oder eine Frist für die Rabatte an. Machen sie dem Kunden klar, dass es auf Vorteile verzichtet, wenn er nicht sofort bestellt. Um sicherzustellen, dass die Frist nicht unbemerkt bleibt, platzieren Sie sie in der Betreffzeile oder im Preheader.

Tipps für Ihre Kundenmails

Fügen Sie in jede Mail das Produktbild und beschreiben Sie das Produktnutzen, um das Interesse des Kunden aufrechtzuerhalten.
Fügen Sie dynamische und personalisierte Inhalte hinzu, die auf Daten zum Kaufverhalten der Kunden basieren.
Binden Sie Ihren Kunden mit lebendigen Bildern, Animationen, Videos oder Interaktivität ein.
Markieren Sie CTA- und Warenkorb-Links.
Fügen Sie die grundlegenden Informationen in die Betreffzeile des Briefes ein.
Führen Sie A/B-Tests durch. Testen Sie verschiedene Varianten, experimentieren Sie mit Kundenbedürfnissen, Terminen und Empfehlungen. Analysieren Sie dann, welche Serie am besten funktioniert.
Senden Sie keine Nachrichten, wenn der Kunde die Bestellung nicht nach dem dritten Buchstaben der Serie aufgegeben hat. Höchstwahrscheinlich hat er es bereits in einem anderen Geschäft gekauft.
Wenn die Anzahl der Kaufabbrüche zunimmt, lohnt es sich, regelmäßige Publikumsumfragen durchzuführen, Feedback zu sammeln und Ihr Geschäft zu verbessern.

Fazit

Kaufabbrüche sind ärgerlich und müssen nicht sein. Mit einer Optimierung des Kaufprozesses lässt sich der ein oder andere Kaufabbruch vermeiden und Geld sparen. Sie können zum Beispiel den gesamten Einkaufsprozess vereinfachen, ihn transparent gestalten, um versteckte Kosten zu vermeiden. Wenn ein kostenloser Versand unmöglich ist, sollte der Kunde das sehen können. Nutzen Sie ausführliche Produktbeschreibungen und gute Bilder, damit die Kunden nicht Ihren Shop verlassen müssen, um weitere Produktinformationen zu finden. Lässt ein Kunde dennoch den Warenkorb mal zurück, gibt es Möglichkeiten, diesen zurückzuholen. Dafür können Drip Kampagnen eingesetzt werden.

Mit diesen Tipps verhindern Sie den Kaufabbruch