Die Retourenquote eines Versandunternehmens sagt aus, wie viele Waren von den Kunden zurück gesendet werden. Mit Berechnung der Quote und deren Reduzierung können Unternehmen ihre Kosten senken sowie effektiver und kundenorientierter arbeiten.
Inhalt
Was genau ist die Retourenquote?
Wie viel behält mein Kunde?
Die Retourenquote bezeichnet das Verhältnis von versendeter zu zurück gesendeter Ware. In einem Unternehmen, das Waren an seine Kunden und Kundinnen versendet, kommt es immer wieder zu Retouren. Die Ware gefällt nicht, erfüllt nicht die Ansprüche oder ist defekt – hier gibt es vielfältige Gründe. Der Rücksendegrund hat also nicht immer etwas mit der Qualität der Ware beziehungsweise dem Online-Shop selbst zutun.
So wird die Retourenquote berechnet
Bei der Berechnung beziehungsweise der Arbeit mit der errechneten Zahlen unterscheiden wir zwischen drei Retourenquoten.
Alpha-Retourenquote
Sie sagt aus, wie viele Pakete zurück gesendet werden. Ihre Aussagekraft bezieht sich vor allem auf die Logistik. Die Formel hierfür lautet: Anzahl Retoure-Pakete / Anzahl versendeter Pakete x 100 = Alpha-Retourenquote
Beta-Retourenquote
Sie bezieht sich auf die Anzahl zurück gesendeter Artikel. Mit dieser Quote lassen sich Rückschlüsse auf das Sortiment ziehen, da sich heraus kristallisiert, welche Produkte und Artikel besonders häufig von Rücksendungen betroffen sind. Berechnet wird die Quote wie folgt: Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versendeter Artikel x 100 = Beta-Retourenquote
Gamma-Retourenquote
Daran lässt sich erkennen, wie hoch der retournierte Warenwert ist. Auch zeigt sich an dieser Auswertung, ob Kunden eher hochpreisige oder günstige Artikel zurück senden. Sie lässt sich folgendermaßen berechnen: Warenwert retournierter Artikel / Warenwert versendeter Artikel x 100 = Gamma-Retourenquote
Retourenquote nach Branchen
Vergleichen wir bei der Ermittlung der Retourenquote verschiedene Branchen miteinander, fällt auf, dass hier teilweise große Unterschiede vorherrschen. Wie genau sich die einzelnen Branchen in ihrer Retourenquote unterscheiden, zeigt folgender Vergleich:
- Mode und Accessoires: 40 Prozent
- Sport und Freizeit: 30 Prozent
- Drogerie, Babyartikel und Inneneinrichtung: 20 Prozent
- Medien (Bücher, Spiele) und Elektronik: 10 Prozent
- Nahrungs– und Genussmittel: 10 Prozent
Gewisse Waren landen immer wieder im Warenkorb der Kunden, schon in der Absicht, von der Gesamtbestellung etwas zu retournieren. Ein gutes Beispiel ist hier Kleidung: viele Kunden und Kundinnen bestellen Kleidung in mehreren Größen, wohlwissend, dass sie nicht alles behalten. Das schlägt sich in einer sehr hohen Rücksendequote nieder – fast die Hälfte aller bestellter Artikel landet als Retoure erneut beim Unternehmen. In manchen Statistiken geht man sogar davon aus, dass über die Hälfte an Bekleidung und Accessoires den Weg zurück nehmen.
Interpretation der Retourenquote und Senkung
Die Anzahl und der Warenwert der Rücksendungen sind wichtige Werte für Unternehmen, die zur Optimierung verwendet werden können und sollten. Zeichnet sich beispielsweise ab, dass ein bestimmter Artikel oder die Produkte eines bestimmten
Lohnt sich der Kauf?
Herstellers immer wieder von Rücksendungen betroffen sind, könnte es lohnenswert sein, die betroffenen Artikel aus dem Sortiment zu nehmen. Werden Pakete wegen auf dem Transportweg beschädigter Ware häufig retourniert, könnte man hier eine Alternative zum bisherigen Transportunternehmen suchen oder die Verpackung durch besseres Polstermaterial optimieren. Auch die Einrichtung einer internen Qualitätskontrolle könnte für weniger Rücksendungen sorgen. Sind lange Versandzeiten ein Problem, muss vielleicht eine Optimierung der Bestellprozesse im eigenen Lager erfolgen, damit die Ware schneller beim Kunden ankommt.
Möglichst genaue Angaben zu Material, Farben, Größen und Verwendungszweck von Artikeln sind darüber hinaus ebenfalls ein gutes Mittel, um Rücksendungen entgegen zu wirken. Je genauer eine Produktbeschreibung ausgestaltet ist, umso wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde oder die Kundin sich für den richtigen Artikel entscheidet und diesen auch behält. Das sind einige Stellschrauben, an denen das Versandunternehmen selbst drehen kann. Zudem legen Kunden und Kundinnen meist großen Wert auf einen freundlichen Kundenservice.
Kommt es beispielsweise zu Verzögerungen beim Versand, kann ein kurzer Hinweis an den Kunden oder die Kundin viel ausmachen. Was der einzelne Kunde aber schlussendlich mit seiner Bestellung macht, liegt jedoch außerhalb des Einflussbereiches. Bei der Bearbeitung der Retouren kann oft ebenfalls eine Optimierung erfolgen, etwa durch beschleunigte oder automatisierte Bearbeitungsprozesse. Das senkt zwar nicht die Retourenquote selbst, aber immerhin die Kosten, die bei der Bearbeitung der Rücksendungen entstehen. Oft lässt sich außerdem selbst beschädigte B- oder C-Ware noch mit einem geringen Gewinn verkaufen.
Wie sieht eine gute Retourenquote aus?
Ideal ist natürlich, wenn es keine Retouren gibt – ein leider utopisches Ziel. Je größer das Warenangebot und die Kundschaft, umso mehr Rücksendungen gibt es. Defekte an einzelnen Artikeln kann niemand ausschließen, auch auf den Umgang des Versanddienstleisters mit den Paketen hat der Online-Shop keinen Einfluss. Und letztlich liegt es ebenso an den einzelnen Kunden und Kundinnen, ob sie alles behalten möchten und von einer Retoure absehen. Lesen Sie hier mehr zur Rücksendung defekter Waren!
Welche Quote stellt zufrieden?
Eine gute Retourenquote beschränkt sich nicht nur rein auf die Prozentzahl, welche die Menge der Retouren im Verhältnis zu den versendeten Artikeln angibt. Viel mehr ist entscheidend, wie hoch der Deckungsbeitrag ist. Der Deckungsbeitrag berechnet sich, indem vom erzielten Umsatz die variablen Kosten abgezogen werden. Bei einer Rücksendung sollte man den Deckungsbeitrag nicht überschreiten, sprich: das Unternehmen sollte keine Verluste einfahren, selbst wenn es zu einer Retoure kommt.
Ein Unternehmen, das durch Rücksendungen dauerhaft Verluste einfährt, kann sich nicht lange über Wasser halten. Mindestens genauso schwer wiegt aber auch die Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen. Eine Retourenquote von Nullist niemals realistisch. Es gibt immer Kunden geben, die einen Kritikpunkt finden und äußern. Die Frage ist, wie die Unternehmen damit umgehen und ob sie die erreichneten Rücksendequoten als Basis zur Optimierung ihrer Prozesse verwenden.
Janina ist Redakteurin der Web-Redaktion und außerdem für die Webagentur awantego.com tätig.
