Kundentypen erkennen und richtig ansprechen

Welcher Kundentyp sind Sie?

Vergleichen Sie gerne stundenlang die Preise oder führen Sie Ihre Einkäufe schnell und schmerzlos durch? Sind Sie ein entscheidungsfreudiger Kunde oder brauchen Sie ein paar Tage, um eine Kaufentscheidung zu treffen? Sie werden wahrscheinlich sagen: mal so, mal so. Hängt ganz von der Situation ab.

Wenn das so ist, ist es überhaupt sinnvoll, sich mit der Frage nach „Kundentypen“ zu befassen?

Welche Kundengruppen gibt es und wie lassen sie sich am besten ansprechen?

Die Tendenz im E-Commerce Marketing geht in Richtung Personalisierung. Jeder Kunde muss individuell angesprochen werden und das Angebot muss auf ihn zugeschnitten werden. Doch de facto lässt sich dieser Art der Hyper-Personalisierung nicht immer umsetzen. Außer, Sie lassen Ihre Produktbeschreibungen mit Hilfe der Textautomation-Technologie personalisieren. (Darüber haben wir in diesem Artikel berichtet.)

Kenntnisse der Kundentypen ermöglichen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und auf sie einzugehen. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir eine Liste der gängigen Kundentypen zusammengestellt. Zudem finden Sie Tipps, wie Sie verschiedene Kundenarten besser ansprechen können.

Inhalt

Das DISG-Modell zur Ermittlung von Kundengruppen

Der Klassiker zur Ermittlung von verschiedenen Gruppen, die unter anderem im Bereich Personalentwicklung eingesetzt wird, ist das sogenannte DISG-Modell. Anhand dieses Models analysiert man das Verhalten der Mitarbeiter, Kunden und Gesprächspartner, um sie besser einzuschätzen. Auch im Marketing und Vertrieb liefert dieses Modell interessante Erkenntnisse. Das Modell basiert auf den Grundprinzipien menschlicher Persönlichkeit. Die Grundannahme dabei ist: Es gibt extrovertierte Menschen, die gern Aufmerksamkeit auf sich ziehen und sich im Rampenlicht wohl fühlen und es gibt introvertierte Menschen, die ungerne im Mittelpunkt stehen. Zudem haben Menschen verschiedene Prioritäten: Während mache Menschen sehr zielorientiert sind und ihre Ziele konsequent verfolgen bis sie diese wirklich erreichen, sind andere Menschen eher menschenorientiert und legen viel Wert auf eine gutes Zusammensein. Aus diesen zwei Vektoren ergeben sich vier Menschentypen: dominant, initiativ, stetig und gewissenhaft.

Im DISG-Modell spricht man von diesen vier Menschentypen, wenn ihre Persönlichkeit durch folgende Eigenschaften geprägt wird:

extrovertierte Personen, die gleichzeitig zielorientiert sind, werden beschrieben als dominanter Typ (D)
extrovertierte Menschen, die zudem menschenorientiert sind, bilden den initiativen Typ (I)
introvertierte, menschenorientierte Personen werden als stetiger Typ beschrieben (S)
introvertierte, zielorientierte Menschen – als gewissenhaft (G)

Auch wenn sich die meisten Menschen nicht ausschließlich einer Kundengruppe zuordnen lassen, ist fast bei jedem Mensch eine Tendenz stärker entwickelt als die anderen.

Kundentypen nach DISG-Modell: dominant, initiativ, stetig und gewissenhaft.

So überzeugen Sie diese Kundengruppen

Der dominante Kundentyp ist in der Regel direkt, energisch und willensstark. Ihn interessiert vor allem die Frage: Was habe ich vom Produkt? Wie kann mir dieses Produkt helfen, mein Ziel zu erreichen? Er kennt sich bereits mit dem Thema aus und braucht den letzten Überzeugungsargument, um den Kauf durchzuführen. Dieser Kundentyp braucht nicht viele hard facts über das Produkt, sondern den konkreten Kundennutzen. Produktbeschreibungen, die den Produktnutzen in den Vordergrund stellen, sind dafür das beste Mittel.

Um den initiativen Kundentyp zu überzeugen, sollten Sie Ihre Produkte möglichst mit bildhafter Sprache beschreiben und den Fokus auf den Kunden legen. So ein Kunde lässt sich überzeugen, wenn er sieht, dass seine Bedürfnisse im Vordergrund stehen. Übermäßiger Druck ist kein geeignetes Instrument. Storytelling in Produktbeschreibungen und eine emotionale Ansprache helfen besser den Kunden zum Kauf zu überzeugen.

Der stetiger Typ ist konstant in seinen Wünschen und Vorgehensweisen und entwickelt sich schnell zum Stammkunden, wenn er mit den Waren und der Leistung des Online Shops zufrieden ist. Dieser Kundentyp bestellt häufig dieselbe Produkte. Überzeugen Sie den stetigen Kundentyp, indem Sie konkret auflisten, welche Ziele er damit erreichen kann. Kundenreferenzen und Social Proof Elemente sind ein weiterer Punkt, mit dem Sie diesen Kundentyp zum Kauf bewegen können.

Kundengruppen nach Kaufverhalten analysieren

Der Käufer

Diese Art von Kunden ist in Eile und möchte so schnell wie möglich das richtige Produkt finden und kaufen. Je schneller so ein Kunde an die gewünschte Ware kommt, umso besser. Mit zu vielen Informationen kann man so einen Kunden überfordern. Informationen, die auf das Wesentliche gekürzt sind, vermitteln solchen Personen das Gefühl, dass sie nicht ihre Zeit verschwenden und ihren Kauf schnell abschließen können.

Kunden dieser Art sollten so schnell wie möglich zur Kasse kommen können. Durch eine gute Kategorie-Struktur, schnelle Check-Outs und die Möglichkeit einen Schnellkauf durchzuführen geben Sie diesen Kunden das, was sie brauchen – das Erreichen ihrer Ziele.

Der Analytiker

Es gibt Kunden, die gern ausführlich recherchieren, bevor sie kaufen. Sie lesen Produktbeschreibungen durch, vergleichen Angebote, schauen sich Videos an und lesen Kundenbewertungen durch. Dieser Kundentyp ist in der Regel mit moderner Technik vertraut und nutzt das Internet regelmäßig. Um solche Kunden richtig anzusprechen, müssen Sie viele Produktinformationen zur Verfügung stellen.

Wie spricht man den Kunden am besten an? Das hängt unter anderem vom Kundentyp ab

Der Schnäppchenjäger

Diese Kundengruppe ist auf der Suche nach Angeboten. Ihre Kaufentscheidungen werden hauptsächlich über den Preis getroffen. Schnäppchenjäger sucht gerne nach Angeboten und leicht zu begeistern, wenn er das Gefühl bekommt, ein richtig gutes Angebot zu finden. Deshalb sind „Sale“-Bereiche sowie Hinweise auf Rabatte und Aktionen für solche Nutzer besonders interessant. Zudem nutzen sie oft Coupons während des Checkouts. Um solche Käufer für Ihre Newsletter zu gewinnen, fragen Sie nach ihrer E-Mail-Adresse, damit Sie sie über attraktive Angebote für Ihre Produkte auf dem Laufenden halten können.

Der Unentschlossene

Diese Kunden können stunden- oder tagelang auf Ihrer Website surfen, ohne einen einzigen Kauf zu tätigen. Das sind die typischen Warenkorbabbrecher, die einen vollen Warenkorb sammeln und sich am Ende doch nicht entscheiden können. Solche Kunden brauchen besonders viel Hilfe, um eine Entscheidung zu treffen. Hilfreich sind Optionen wie Referenzen („Kunden, die das gleiche Produkt gekauft haben). Ermutigen Sie diese Kunden, ihre E-Mail zu hinterlassen und mit einer E-Mail-Kampagne eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Der Qualitätskunde

Für manche Kunden steht die Qualität an der ersten Stelle. Sie sind bereit im Zweifelsfall mehr zu bezahlen, wenn sie eine Garantie dafür bekommen, eine hochqualitative Ware zu kaufen. Solche Kunden sind in der Regel sehr loyal, solange der Online Shop gute Qualität anbietet. Sowohl bei Gütern als auch beim gesamten Einkaufsprozess. Bringen Sie die Qualität des Produkts in den Vordergrund, um diese Kunden zu überzeugen. Beschreiben Sie die Verarbeitung jedes Produktes und die verwendeten Materialien, um einen höheren Preis rechtfertigt.

Kundentypen richtig konvertieren: Darauf kommt es an

In Ihrem Online Geschäft begegnen Sie täglich einer Reihe verschiedener Charaktere. Unglücklicherweise gibt es keine Lösung, um alle Besucher in Kunden umwandeln zu können. Während sich manche Kunden von Daten und Fakten angesprochen fühlen, ist es für andere Kunden besser, wenn sie emotional angesprochen werden. Jeder Kunde hat seine eigenen Eigenschaften und Online Händler müssen diese Unterschiede anerkennen und ihre Ansätze entsprechend anpassen.

Kundentypen zu verstehen ist wichtig, um die Conversion Rate zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Kundengruppen haben unterschiedliche Motivation, die ihr Kaufverhalten bestimmt. Doch unabhängig davon, welche Kundentypen Ihrem Online Shop besuchen, müssen Sie ein optimales Einkaufserlebnis bieten. Dieser bringt sie dazu zurückzukehren. Dazu gehören der Aufbau Ihres Online-Shops, schnelle Ladezeiten, einfache Navigation, detaillierte Produktbeschreibungen und pünktliche Warenlieferungen.