So stärken Sie die Kundenbindung in Ihrem Online Shop

Gerade online ist es leicht einen Kunden zu verlieren – die Konkurrenz ist nur einen Klick entfern. Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, ist die Kundenbindung eines der wichtigsten Dinge, die Sie kultivieren können. Sie sorgt dafür, dass Ihre Kunden immer wieder in Ihr Unternehmen zurückkehren, auch wenn es billigere oder einfachere Alternativen gibt.

In diesem Blogbeitrag werden wir erörtern, warum die Kundenbindung so wichtig ist und wie Sie sie in Ihrem eigenen Shop schaffen können. Außerdem gehen wir auf einige konkrete Maßnahmen ein, die Sie zur Stärkung der Kundenbindung ergreifen können, z. B. Newsletter-Kampagnen, Content-Marketing und personalisierte Produktbeschreibungen.

Was versteht man unter Kundenbindung im E-Commerce? Eine Definition

Unter Kundenbindung versteht man Maßnahmen, die darauf ausgerichtet sind, dass ein Kunde weiterhin bei demselben Unternehmen oder derselben Marke kauft, obwohl er konkurrierende Produkte angeboten bekommt. Mit anderen Worten: Es ist ein Maß dafür, wie gut ein Unternehmen seine Kunden über einen längeren Zeitraum gehalten hat. Das Konzept der Kundenbindung ist ein Teil vom Customer Relationship Management und hat das Zweck aus Erstkäufern bestenfalls Stammkunden zu machen.

Kundenbindung – Kundentreue – Kundenloyalität

Im Gegensatz zu Kundentreue ist die Kundenbindung ein Maß dafür, wie viele Kunden ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum gehalten hat. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel zu Beginn des Jahres 100 Kunden hat und am Ende 90, beträgt die Kundenbindungsrate 90 %.

Die Kundentreue wird oft als wichtiger angesehen als die Kundenbindung, weil sie nicht nur misst, wie viele Kunden ein Unternehmen hat sondern auch, wie viel Umsatz diese Käufer generieren. Mit anderen Worten, es ist ein Maß für Quantität und Qualität.

Ein weiterer Begriff, der mit der Kundenbindung in Verbindung steht ist die Kundenloyalität. Darunter versteht man die Bereitschaft des Kunden, einem Unternehmen oder einer Marke die Treue zu halten, obwohl ihm konkurrierende Produkte angeboten werden

Warum ist die Kundenbindung entscheidend im E-Commerce?

Manche Händler setzen als Ziel die Neukundengewinnung. Sie wollen so viele neue Käufer wie möglich anlocken, unabhängig davon, ob diese Kunden wiederkommen oder nicht. Studien weisen jedoch darauf hin, dass es im Durchschnitt ist fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Außerdem schneiden Unternehmen, die sich auf Kundenbindung und -treue konzentrieren, in der Regel besser ab als Unternehmen, die dies nicht tun. Laut einer Studie von Bain & Company kann eine fünfprozentige Steigerung der Kundenbindung zu einem Gewinnanstieg von bis zu 95 Prozent.

Zudem kann eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 75 % führen.

Es gibt mehrere Gründe, warum die Kundenbindung so wichtig ist. Erstens sind treue Kunden für ein Unternehmen wertvoller, weil sie mehr Umsatz bringen. Zweitens sind die Kosten für die Betreuung treuer Kunden geringer als die von Neukunden. Und schließlich können loyale Kunden als Fürsprecher für Ihre Marke fungieren und durch Mund-zu-Mund-Propaganda neue Kunden anziehen.

Die Vorteile der Kundenbindung

• Höherer Umsatz: Wiederkehrende Kunden geben 67 % mehr aus als neue Kunden. Stammkunden haben außerdem in der Regel größere Warenkörbe.
• Geringere Kosten: Es kostet fünfmal mehr, einen neuen Käufer zu gewinnen, als einen bestehenden Käufer zu halten.
• Kunden als Multiplikatoren: Treue Käufer empfehlen Ihr Unternehmen mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit weiter.
• SEO Vorteile: Die durchschnittliche Verweildauer von bestehenden Käufern ist wesentlich höher als bei anderen Besuchern.
• Ausbau vom Kundenstamm: Auch in Zeiten, wenn die Kundenakquise Maßnahmen nicht eingesetzt werden (z.B. keine Online Werbung und keine Social Media Marketing) haben Sie stabile Umsätze.

Wie wird der Erstbesteller zum Stammkunden?

Der erste Kauf ist am schwierigsten zu erreichen. Sobald ein Kunde diesen ersten Kauf getätigt hat, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er ein treuer, wiederkehrender Kunde wird. Aber wie macht man einen Erstkäufer zu einem lebenslangen Fan? Die Antwort ist: Indem der Online Händler eine einwandfreie Customer Experience liefert.

Zum Kundenerlebnis im E-Commerce zählen unter anderem folgende Faktoren: Die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, die Benutzerfreundlichkeit der Website, die Schnelligkeit der Lieferung, der Kundenservice, personalisierte Produktempfehlungen, uvm. Außerdem spielen folgende Kriterien eine große Rolle:

• ein umfassendes Sortiment und möglichst alles vorrätig
• schneller Einkaufsprozess und schnelle Lieferung
• eine ansprechende Produktpräsentation
• personalisierte Angebote
• günstige Preise

Unser Lesetipp: Hyperpersonalisierung im Marketing: So steigern Sie Ihre Umsätze 

Gestalten Sie eine perfekte Customer Journey von Anfang an

Die Aufbau einer Kundenbeziehung beginnt mit dem ersten Besuch Ihres Online Shops. Der Weg zum Kunden sollte so reibungslos wie möglich sein. Dabei spielen einige Schlüsselelemente eine Rolle, wie das Design Ihrer Website, eine intuitive Navigation, die Geschwindigkeit Ihrer Website und die Qualität Ihrer Produktbeschreibungen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website für mobile Geräte geeignet ist und schnell lädt. Nach Angaben von Google werden 61 % der mobilen Nutzern mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Website besuchen, die mobilfreundlich ist.

Ihre Produktbeschreibungen sollten klar, prägnant und überzeugend sein. Sie sollten auch hochwertige Bilder und Videos enthalten. Ihr Ziel ist es, potenziellen Kunden alle Informationen zu geben, die sie für einen Kauf benötigen.

Bei der Planung vom Einkaufsprozess sollten Sie bedenken: Der Weg zum Warenkorb sollte so kurz wie möglich sein. Je weniger Schritte ein Kunde unternehmen muss, um einen Kauf abzuschließen, desto besser. Sie können Ihre Konversionsrate erhöhen, indem Sie die Kaufabwicklung vereinfachen.

Unser Lesetipp: So steuern Sie die Customer Journey mit dem richtigen Content

Arbeiten Sie an Ihrem Kundenservice

Der Kundenservice ist ein ein entscheidender Teil des Kundenerlebnisses. Wenn etwas schief geht, ist es Ihr Kundendienstteam, das sich um das Problem kümmern muss. Deshalb ist es wichtig, in einen guten Kundendienst zu investieren.

Es gibt verschiedene Instrumente, dies zu tun, z. B. einen Live-Chat, eine Telefonnummer, die Kunden anrufen können, und eine FAQ Abschnitt auf Ihrer Website. Sie können auch verschiedene Kanäle für verschiedene Arten von Kundendienstanfragen anbieten. So können Sie beispielsweise Chatbots für einfache Fragen einsetzen und menschliche Kundendienstmitarbeiter für komplexere Probleme abstellen.

Eine weitere Möglichkeit, den Kundenservice und somit auch die Kundenbindung zu verbessern, besteht darin, proaktiv auf die Kunden zuzugehen. Dies kann über E-Mail, soziale Medien oder sogar ein persönliches Telefongespräch. Der Sinn dabei ist, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, und alle Probleme zu lösen, die sie haben könnten.

Zum guten Customer Service gehören auch transparente Lieferzeiten, Möglichkeit der kostenlosen Retouren, etc.

Schaffen Sie eine emotionale Bindung zum Kunden

Der Aufbau einer emotionalen Bindung zu Ihren Kunden ist eines der wichtigsten Mittel, um Loyalität zu schaffen und die Kundenbindung zu verbessern.

 

Es gibt mehrere Möglichkeiten, eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Eine Möglichkeit besteht darin, Geschichten über Ihre Marke und deren Entstehung zu erzählen. Dies hilft den Kunden, sich auf einer persönlichen Ebene mit Ihrer Marke zu verbinden. Sie können auch zeigen Sie Ihren Kunden, wie Ihre Produkte hergestellt werden, oder gewähren Sie ihnen einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens.

Eine weitere Möglichkeit, eine emotionale Bindung und so die langfristige Kundenbindung herzustellen, besteht darin, dafür zu sorgen, dass Ihr Kundendienstteam freundlich und hilfsbereit ist. Ihre Kunden sollten das Gefühl haben, dass ihnen ein Freund hilft und nicht nur ein gesichtsloser Kundendienstmitarbeiter Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke konsistent ist

Kunden sollten Ihre Marke auf allen Wegen, auf denen sie mit ihr interagieren, gleich erleben. Das bedeutet, dass Sie auf allen Kanälen die gleichen Farben, Schriftarten und das gleiche Logo verwenden, von Ihrer Website bis zu Ihren Social-Media-Konten.

Personalisierung als Schlüssel zu dauerhaften Kundenbindung

Viele Kundenbindungsmaßnahmen haben einen kurzzeitigen Effekt und müssen regelmäßig wiederholt werden, um die gewünschten Ziele zu erreichen. Die Personalisierung hingegen hat eine nachhaltige Wirkung und sollte daher besonders beachtet werden.

Personalisierung bedeutet, Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen und wenn sie es wollen. Das kann eine personalisierte E-Mail sein, nachdem jemand seinen Einkaufswagen verlassen hat, oder eine maßgeschneiderte Produktempfehlung auf der Basis von bisherige Käufen.

Sie können auch durch Personalisierung dafür sorgen, dass sich Ihre Kunden besonders fühlen. Das kann etwas so Einfaches sein wie die Verwendung ihres Namens in einer E-Mail oder das Senden eines Geburtstagsrabatts. Doch die Personalisierung kann auch viel raffinierter sein und den Kunden anhand seiner Echtzeit-Daten (Tracking) einen individuellen Customer Experience anbieten. Das geschieht mit Hilfe von Content.

Personalisierte Produktbeschreibungen stärken die Kundenbindung in Echtzeit

Allgemeine dauerhafte Produktbeschreibungen sind ein wirksames Instrument, um die Kunden über die Produkte im Online Shop umfassend zu informieren. Doch solche Produkttexte haben ein Problem: Sie können sich nicht an die wechselnden Bedürfnisse der Kunden anpassen.

Wenn ein Besucher zum ersten Mal in Ihrem Online Unternehmen landet, dann kennt er weder Ihre Lieferbedingungen noch Garantien. Deshalb ist es sinnvoll, dass diese Informationen im Produkttext auftauchen. Beim zweiten Besuch sind andere Anreize wichtig, damit der Kunde einen Kauf durchführt – zum Beispiel ein Hinweis darauf, dass das Produkt, welches er sich beim letzten Mal angeschaut hat, langsam knapp wird.

Nutzungsdaten als Basis für die personalisierten Produkttexte

Damit sich der Text quasi live an die Bedürfnisse der Nutzer anpasst, sind Nutzerdaten erforderlich. Dafür werden die First-Party-Data (z. B. Seitenbesuche, Kundenstatus, Zeit und Ort) genutzt, die im Online-Shop via Cookies gesammelt werden. Diese Daten helfen verschiedene Menschen mit gleichem Verhalten zu bündeln und auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

Mit Hilfe von personalisierten Produktbeschreibungen können Sie jedem Kunden genau die Inhalte anbieten, nach denen sie gerade suchen. Das stärkt nicht nur die Kundenbindung in Echtzeit sondern verbessert auch die Konversionsrate in Ihrem Online Unternehmen.

In unserem Artikel „Personalisierte Produktbeschreibungen revolutionieren die Customer Experience“ erfahren Sie mehr darüber, wie personalisierte Produktbeschreibungen erstellt werden und welche Vorteile sie haben.

So messen Sie die Kundenbindung

Eine wichtige Frage ist, wie Sie die Kundenbindung messen können. Dazu gibt es mehrere Möglichkeiten, z. B. Umfragen, Marktforschung und Untersuchung der KPIs wie Net Promoter Score, usw.

Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)

Dieser Messwert gibt an, wie viel Prozent Ihrer Kunden im Durchschnitt nach ihrem ersten Kauf bei Ihnen bleiben. Wenn Sie eine hohe Kundenbindungsrate haben, bedeutet das, dass Ihre Kunden loyal sind und immer wieder zurückkommen. Dieser Wert kann auf Wochen-, Monats- oder Jahresbasis gerechnet werden und zeigt, wie groß der Anteil von Stammkunden werden kann.

Net Promoter Score (NPS)

Mit dieser Kennzahl wird gemessen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, und zwar auf einer Skala von 0 bis 10. Sie können Ihren NPS berechnen, indem Sie Ihre Kunden befragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen an einen Freund oder ein Familienmitglied weiterempfehlen würden. Der Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.

Customer Lifetime Value (CLV)

Diese Kennzahl misst den Gesamtbetrag, den ein Kunde während der Phase der aktiven Geschäftsbeziehung in Ihrem Online Shop ausgibt. Diese Zahl ist wichtig, weil sie Ihnen zeigt, wie viel Umsatz jeder Kunde im Durchschnitt einbringt. Je höher Ihr CLV, desto wertvoller ist jeder Kunde für Ihr Unternehmen. Mit dieser Zahl können Sie prüfen, ob die Kosten für die Kundengewinnung nicht den Wert der Kunden übersteigt.

Wiederkaufrate (Repeat-Purchase-Rate)

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die nach ihrem ersten Kauf wiederkommen und einen weiteren Kauf tätigen. Eine hohe Wiederkaufsrate zeigt, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten zufrieden sind und wahrscheinlich auch in Zukunft wieder kaufen werden. Das ist ein wichtiger Hinweis für den Ausbau der Kundenbindung.

Die besten Kundenbindungsmaßnahmen im E-Commerce

Es gibt zahlreiche Kundenbindungsinstrumente, die die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenbeziehungen stärken. Und das sind die wichtigsten Kundenbindungsmaßnahmen im elektronischen Handel:

E-Mail-Marketing

Indem Sie regelmäßig gezielte E-Mails an Ihre Kunden senden, können Sie sie über die neuesten Nachrichten, Produkte und Angebote auf dem Laufenden halten. Dies trägt dazu bei, dass Ihr Unternehmen im Gedächtnis bleibt, und ermutigt die Kunden, auf Ihren Online-Shop zurückzukommen. Wenn Kunden regelmäßig relevante Informationen bekommen, dann sind die Chancen höher, dass sie zu Stammkunden werden. Dank Marketing Automationen können Sie die Nachrichten automatisch versenden und so die Kundenbindung verbessern.

Content-Marketing

Durch die Erstellung relevanter und zielgerichteter Inhalte können Sie neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden binden. Dies trägt zum Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei, die für die Kundentreue unerlässlich sind.

Personalisierte Produktbeschreibungen

Indem Sie Ihre Produktbeschreibungen auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zuschneiden, können Sie sicherstellen, dass diese findet, wonach sie sucht auf Ihrer Website. Dies trägt dazu bei, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, das für die Loyalität wesentlich ist.

Kundenerlebnis

Durch ein hervorragendes Kundenerlebnis können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen. Dazu gehört alles, vom hilfreichen Customer Service bis hin zur benutzerfreundlichen Gestaltung der Website. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte oberste Priorität haben, wenn Sie versuchen, die Kundenbindung zu erhöhen.

Exklusive Angebote und Rabatte

Mit exklusiven Angeboten und Rabatten können Sie Ihre Kunden dazu bewegen, Ihren Online-Shop wieder zu besuchen. Dazu könnten ein Treueprogramm, ein VIP-Club oder Einladungen zu besonderen Veranstaltungen gehören. Indem Sie Ihren Kunden den Eindruck geben, geschätzt zu werden, können Sie die Kundenbindung verbessern.

Fester Ansprechpartner

Ein fester Ansprechpartner ist jemand, der immer zur Verfügung steht, um Fragen zu beantworten und bei Problemen zu helfen. Dies bietet eine persönliche Note, durch die sich Ihr Kunde wertgeschätzt fühlen können. Es zeigt auch, dass Sie am Aufbau einer langfristigen Beziehung interessiert sind. Insbesondere im B2B Bereich ist das ein wirksames Instrument zur Stärkung der Kundenbindung.

Dankesbriefe

Eine Danksagung nach einem Kauf ist eine gute Möglichkeit Ihre Wertschätzung zu zeigen. So schaffen Sie eine persönliche Kundenbindung. Es zeigt auch, dass Sie an ihrer Zufriedenheit interessiert sind.

Coupons & Rabatte und Kundenclub

Sie können Gutscheine und Rabatte einsetzen, um Ihre Kunden zu einem erneuten Besuch Ihres Online-Shops zu bewegen. Dazu könnten ein Treueprogramm, ein VIP-Club oder Einladungen zu besonderen Veranstaltungen gehören. Auch spezielle Angebote für ein bestimmtes Produkt, welches auf der Wunschliste des Nutzers steht, gehören dazu. Indem Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden, können Sie die Kundenbindung verbessern.

Zusammenfassung: Kundenbindung und Loyalität als Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Zum Schluss fassen wir noch mal die wichtigsten Punkte zusammen:

• Als Kundenbindung versteht man die Bereitschaft eines Kunden, erneut bei einem Unternehmen Produkte zu kaufen oder es weiterzuempfehlen
• Kundenbindung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor im E-Commerce, denn sie führt zu höheren Umsätzen und geringeren Marketingkosten
• Die Kundenbindung kann durch Instrumente wie E-Mail-Marketing, Content-Marketing, personalisierte Produktbeschreibungen und ein gutes Kundenerlebnis erhöht werden
• Es gibt zahlreiche KPIs, die die Kundenbindung messen. Dazu gehören: Customer Lifetime Value (CLV), Wiederkaufrate, Net Promoter Score, Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate), usw.
• Neben Kundenbindung spricht man von Begriffen wie Kundenreaktivierung oder Kundenloyalität wenn es um den Ausbau der Stammkunden geht.