Customer Experience – was bedeutet das genau?

Die Customer Experience (kurz: CX, zu Deutsch: Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis) bezeichnet das Bündel an Erfahrungen, die Kund:innen bei der Interaktion mit einem Unternehmen haben. Eine positive CX ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, denn die Zufriedenheit von Kunden ist eine Grundvoraussetzung, damit sie zu Stammkunden werden. Dieser Artikel beleuchtet, was die Customer Experience ausmacht, wie sie sich zum Begriff der Customer Journey verhält, wie CX sich messen lässt und wie Customer Experience Management (CXM) funktioniert.

Die Customer Experience beschreibt das gesamte Erlebnis, das ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Unternehmen hat. Dieses Erlebnis umfasst alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, angefangen von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum Kundenservice nach dem Kauf.

Die Customer Experience setzt sich aus verschiedenen Aspekten zusammen. Dazu gehören die Kundeninteraktion, das Kundenfeedback, der Kundenservice sowie die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, die Kundenerfahrung, die Kundenloyalität und die Kundenkommunikation. Eine positive Customer Experience kann dazu führen, dass Kunden langfristig an ein Unternehmen gebunden werden und dieses weiterempfehlen.

Schlüsselerkenntnisse

• Die Customer Experience beschreibt das gesamte Erlebnis, das ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Unternehmen hat.
• Zur Customer Experience gehören die Kundeninteraktion, das Kundenfeedback, der Kundenservice sowie die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, die Kundenerfahrung, die Kundenloyalität und die Kundenkommunikation.
• Eine positive Customer Experience kann zur Kundenbindung und Kundenloyalität beitragen.

Was ist Customer Experience?

Die Kundenerfahrung beziehungsweise das Kundenerlebnis (CX oder ausgeschrieben Customer Experience) ist der Gesamteindruck, den Kundenvon einem Unternehmen oder einer Marke während der Customer Journey (Käuferreise oder Reise des Kunden) haben. Als primäre Touchpoints der CX gelten Produkte und Personen (beispielsweise Verkäufer oder der Kundensupport) – inzwischen spielen aber auch digitale Touchpoints wie Onlinewerbung, Social Media oder Apps eine große Rolle. Die insgesamt über 20 verschiedenen Touchpoints enthalten zudem auch Newsletter, Rechnungen oder die Verpackung.

Der Begriff Customer Journey wird teilweise synonym mit dem Begriff Customer Experience verwendet. Dabei handelt es sich genau genommen um unterschiedliche Dinge. Bei der Customer Journey wird analysiert, wie die „Reise des Kunden“ auf dem Weg zwischen erstem Interesse (Awareness), über die Beauftragung oder den Kauf (Conversion) bis hin zur Weiterempfehlung (Advocacy) verläuft. Insgesamt werden bei der Customer Journey fünf Phasen unterschieden, die entlang dieser Reise aufkommen. Die Customer Journey kann über einen Purchase-Funnel laufen.

Customer Experience, auch Kundenerlebnis genannt, beschreibt die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen macht. Diese Erfahrungen können sowohl online als auch offline stattfinden. Die Customer Experience umfasst alle Aspekte der Kundeninteraktion, vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Aftersales-Service.

Die Kundenerfahrung wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst, wie beispielsweise die Qualität des Kundenservice, die Benutzerfreundlichkeit der Website oder die Verfügbarkeit von Produkten. Eine positive Kundenerfahrung sorgt in der Regel für eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.

Die Kundeninteraktion spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Customer Experience. Hierbei geht es um alle Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, wie beispielsweise E-Mails, Telefonate oder Social-Media-Kontakte. Eine positive Kundeninteraktion kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Aspekt der Customer Experience. Sie beschreibt das Ausmaß, in dem Kunden mit dem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind. Eine hohe Kundenzufriedenheit trägt zu einer positiven Kundenerfahrung bei und kann die Kundenbindung stärken.

Die Kundenkommunikation ist ein weiterer wichtiger Faktor für eine gute Customer Experience. Eine effektive Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden kann dazu beitragen, eine positive Beziehung aufzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wie hängen Kundenerfahrung und Kundenbindung zusammen?

Eine positive Kundenerfahrung ist ein zentraler Faktor für eine langfristige Kundenbindung. Kunden, die eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, sind in der Regel zufriedener und loyal gegenüber diesem Unternehmen. Eine hohe Kundenbindung kann dazu beitragen, den Umsatz und den Erfolg des Unternehmens zu steigern.

Um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten, ist ein guter Kundenservice unerlässlich. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Kunden schnell und effektiv geholfen werden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Eine schnelle und freundliche Reaktion auf Kundenanfragen kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.

Eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Unternehmen sollten regelmäßig Feedback von ihren Kunden einholen und auf Basis dieses Feedbacks ihre Produkte und Dienstleistungen sowie ihre Kundenkommunikation und Kundeninteraktion optimieren.

Insgesamt ist die Customer Experience ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Eine positive Kundenerfahrung, hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind essentiell für langfristigen Unternehmenserfolg.

Wie geht die Reise weiter?

Bei der Analyse der Customer Journey geht es also darum zu versehen, wie Verbraucher zu Kunden werden. Untersucht wird, wohin die potenzielle Kundschaft geht, wen sie dort trifft und mit welchen Informationen sie konfrontiert wird. Es ist also eine Art Fahrplan oder Karte (Customer Journey Map). Im Gegensatz dazu bezieht sich die Customer Experience auf die Eindrücke, die Menschen innerhalb der Customer Journey gewinnen. Der Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Experience wird deutlich, wenn man sich vergegenwärtigt, dass zwei Unternehmen die gleiche Customer Journey Map nutzen können und es dennoch zu ganz unterschiedlichen Ergebnissen kommt.

Ist Customer Experience das gleiche wie Online-Customer–Experience, User Experience oder Customer Care? Die Begriffe ähneln sich, bezeichnen aber Unterschiedliches. Während die Online-Customer–Experience ausschließlich Interaktionen im Internet betrifft, bezieht der Begriff der Customer–Experience digitale wie physische Touchpoints mit ein und ist somit weiter gefasst. Der Begriff Customer Care (Kundendienst oder Kundensupport) ist hingegen nur ein kleiner Teilbereich dessen, was die Interaktionen von Kund:innen mit einem Unternehmen ausmacht. Der Begriff User Experience (Benutzererfahrung) bezieht sich konkret darauf, wie Menschen ein Produkt verwenden und wahrnehmen. CX bezieht sich hingegen auf den Gesamteindruck von einem Unternehmen.

Bedeutung der Customer Experience für Unternehmen

Heute haben Verbraucher die Qual der Wahl. Sie werden praktisch überall mit der Möglichkeit zum Kauf konfrontiert – sogar im eigenen Badezimmer via Smartphone. Dieses wettbewerbsintensive Umfeld gibt der Kundschaft Macht und ist eine Herausforderung für Unternehmen. Denn jede einzelne Interaktion mit einem Unternehmen, die von Interessenten als nicht gut empfunden wird, kann dazu führen, dass sie zur Konkurrenz gehen. Ein Trendbericht der Kundensupport Plattform Zendesk untermauert diese These mit Zahlen. Demnach wechseln 50 Prozent der Kunden bereits nach einer negativen Erfahrung zur Konkurrenz. Häufen sich die schlechten Erfahrungen, gehen gar 80 Prozent der Kundschaft zu einem Mitbewerber. Eine positive CX ist also ein entscheidender Faktor für den Erfolg und das nachhaltige Wachstum eines Unternehmens. Ein positives Kundenerlebnis fördert die Kundenbindung und wirkt sich positiv auf das Unternehmensimage aus (Stichwort: Kunden werden Markenbotschafter).

So lässt sich die Customer Experience messen

Es gibt mehrere mögliche Kanäle, mit denen sich ein Eindruck davon gewinnen lässt, wie es um die Customer Experience steht. Es empfiehlt sich, Daten aus allen diesen Kanälen heranzuziehen, um ein umfassendes Bild zu gewinnen.

#1: Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kundenumfragen sind ein guter Weg, um direktes Feedback von Kund:innen einzufordern. Die Analyse der Ergebnisse liefert Indizien darauf, ob und was sich an der CX verbessern lässt.

#2: Kundenabwanderung

Chrun (Kundenabwanderung) ist unvermeidbar. Aber die Rate und die Gründe der Kundenabwanderung sind wichtige Hinweise, wie es um die CX steht.

#3: Kundensupport-Tickets

Die Analyse der Gründe für den Kontakt beim Kundendienst zeigt, welche Dinge aktuell nicht optimal laufen.

#4: Umfragen zu Produkt- oder Funktionswünschen

Die Wünsche für weitere Produkte oder Funktionen und Features für aktuelle Produkte beziehungsweise Dienstleistungen bei Bestandskund:innen zu erfragen, hilft zu verstehen, welche Punkte im eigenen Angebot noch verbessert werden könnten.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (kurz: CXM) ist ein Prozess, bei dem die Interaktionen von Kund:innen mit einem Unternehmen erhoben, analysiert und auf Basis der gewonnenen Daten verbessert werden. Somit ist die Aufgabe von CXM, alle Touchpoints entlang der Customer Journey zu überwachen und zu bewerten, wie sich das Erlebnis am jeweiligen Touchpoint optimieren lässt. Beim Customer Journey Management (abgekürzt: CJM) steht nicht die einzelne Interaktion an jedem Touchpoint im Fokus, stattdessen konzentriert sich das Customer Journey Management auf die Reise des Kunden als Ganzes.

CJM und CXM verfolgen ein ähnliches Ziel: mehr Umsatz. Um dieses Ziel zu erreichen, helfen folgende Maßnahmen:

• konkrete Käuferpersönlichkeiten (Buyer Personas) erstellen
• Customer Journey Map erstellen
• Customer Experience an jedem Touchpoint analysieren und optimieren
• Bestandskunden um Feedback bitten und dieses (sofern sinnvoll) implementieren
• hilfreichen Content bieten
• Community aufbauen

Warum ist Customer Experience wichtig?

Die Kundenerfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht, ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg. Eine positive Customer Experience kann sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität auswirken. Ein Unternehmen, das eine gute Customer Experience bietet, kann eine starke Kundenbindung aufbauen und langfristigen Unternehmenserfolg sichern.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für eine positive Customer Experience. Kunden, die mit einem Unternehmen zufrieden sind, sind eher bereit, erneut Geschäfte mit ihm zu tätigen, sodass die Kundenbindung gestärkt wird. Zudem sind zufriedene Kunden eher bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen und positive Bewertungen abzugeben, was sich positiv auf den Ruf des Unternehmens auswirkt.

Die Rolle des Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist für eine positive Customer Experience unerlässlich. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen zeitnah und kompetent behandelt werden und dass das Unternehmen auf ihre Bedürfnisse eingeht. Ein schlechter Kundenservice kann zu einer negativen Kundenerfahrung führen und Kunden dazu veranlassen, das Unternehmen zu verlassen.

Eine positive Kundenbewertung kann dabei helfen, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Denn in vielen Branchen sind Kundenbewertungen ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig, auf die Feedbacks der Kunden zu hören und entsprechend zu handeln. Unternehmen sollten auf eine schnelle und effektive Problemlösung achten und einen persönlichen Kontakt zum Kunden pflegen. Eine gute Kundenkommunikation ist ebenfalls ein wichtiger Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Indikator für eine positive Customer Experience und eine hohe Kundenbindung. Unternehmen sollten daher regelmäßig die Kundenzufriedenheit messen und gezielt an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeiten.

Kundenbindung durch Customer Experience

Eine positive Customer Experience kann dazu beitragen, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit und eine positive Kundenerfahrung können Unternehmen die Kundenbindung und Kundenloyalität erhöhen.

Die Rolle des Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil einer positiven Customer Experience. Indem Unternehmen schnell und effektiv auf Kundenanfragen reagieren, können sie das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen. Durch eine personalisierte Kommunikation und individuelle Lösungen können Unternehmen die Kundenerfahrung und somit die Kundenbindung verbessern.

Die Auswirkung der Kundenloyalität

Loyalität ist ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Kunden, die aufgrund einer positiven Customer Experience loyal sind, kommen immer wieder zurück und empfehlen das Unternehmen auch weiter. Dadurch kann das Unternehmen nicht nur seine Kundenbasis vergrößern, sondern auch den Umsatz steigern.

Eine Studie hat gezeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% den Gewinn eines Unternehmens um bis zu 75% erhöhen kann. Eine positive Customer Experience kann also nicht nur die Kundenbindung, sondern auch den Unternehmenserfolg erhöhen.

Die Messung der Customer Experience

Um die Customer Experience zu verbessern, ist es wichtig, diese zu messen. So lassen sich Schwächen im Kundenerlebnis identifizieren und gezielt optimieren. Es gibt verschiedene Methoden, um die Customer Experience zu messen:

Methode	Vorteile	Nachteile
Kundenfeedback	– Direkte Rückmeldung von Kunden – Hohe Relevanz für Kundenbedürfnisse	– Geringe Rücklaufquote – Verzerrte Wahrnehmung durch Einzelmeinungen
Kundenzufriedenheitsumfragen	– Quantitative Erfassung der Kundenzufriedenheit – Vergleichbarkeit durch Standardfragen	– Eingeschränkte Aussagekraft – Geringe Rücklaufquote
Mystery Shopping	– Praxisnahe Überprüfung der Customer Experience – Erkenntnisse auf Mitarbeiterebene	– Hoher Aufwand – Geringe Aussagekraft aufgrund Einzelerfahrungen

Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Ergebnisse der Messung nutzen und gezielt in Verbesserungen investieren. Nur so kann eine kontinuierliche Optimierung der Customer Experience erfolgen.

„Kundenfeedback und Kundenzufriedenheitsumfragen helfen Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und gezielt zu verbessern.“

Die Rolle der Kundenkommunikation in der Customer Experience

Eine effektive Kundenkommunikation ist für eine positive Customer Experience unerlässlich. Dabei geht es nicht nur darum, welche Informationen das Unternehmen kommuniziert, sondern auch wie es diese Informationen übermittelt. Hier sind einige wichtige Aspekte:

Proaktive Kundenkommunikation

Ein Unternehmen, das proaktiv mit seinen Kunden kommuniziert, zeigt Initiative und Interesse an deren Bedürfnissen. Zum Beispiel kann es regelmäßige Updates zur Lieferung von Produkten oder Dienstleistungen senden oder spezielle Angebote anbieten. Eine solche proaktive Kommunikation kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Multichannel-Kommunikation

Die meisten Unternehmen bieten heute eine Vielzahl von Kommunikationskanälen an, von E-Mail und Telefon bis hin zu sozialen Medien und Live-Chat. Eine effektive Kundenkommunikation bedeutet, dass Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal erreicht werden können. Ein Unternehmen sollte sicherstellen, dass alle Kanäle regelmäßig überwacht und schnell auf Kundenanfragen reagiert wird.

Persönlicher Kundenservice

Ein persönlicher Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für eine positive Customer Experience. Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und dass das Unternehmen sich um ihre Bedürfnisse kümmert. Durch eine persönliche Kommunikation, indem zum Beispiel Kundenfeedback aktiv eingeholt und individuelle Lösungen angeboten werden, kann ein Unternehmen das Gefühl vermitteln, dass jeder Kunde wertgeschätzt wird.

Kommunikation auf Augenhöhe

Ein Unternehmen sollte immer auf Augenhöhe mit seinen Kunden kommunizieren. Das bedeutet, dass die Sprache und der Ton der Kommunikation angemessen und verständlich sein sollten. Es ist wichtig, dass Kunden das Gefühl haben, dass sie verstanden werden und dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse ernst nimmt.

Zusammenfassung

Die Kundenkommunikation spielt eine entscheidende Rolle für eine positive Customer Experience. Proaktives Handeln, Multichannel-Kommunikation, persönlicher Kundenservice und Kommunikation auf Augenhöhe sind wichtige Aspekte für eine effektive Kundenkommunikation. Ein Unternehmen, das diese Aspekte berücksichtigt, kann das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Customer Experience im digitalen Zeitalter

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren dazu geführt, dass die Kundeninteraktion, der Kundenservice und die Kundenerfahrung stark verändert wurden. Kunden erwarten heute eine nahtlose, personalisierte und schnelle Customer Experience, die digitalen Kanäle nutzen.

Dabei spielen vor allem Technologien wie künstliche Intelligenz, Chatbots und Echtzeit-Kommunikation eine wichtige Rolle. Unternehmen können diese Technologien nutzen, um eine herausragende Customer Experience zu bieten und ihre Prozesse zu optimieren.

Ein wichtiges Beispiel hierfür ist der Kundenservice. Kunden erwarten heute, dass sie jederzeit und auf allen Kanälen schnell und kompetent betreut werden. Unternehmen können Chatbots oder virtuelle Assistenten einsetzen, um Anfragen sofort zu beantworten und Kundenprobleme zu lösen.

Auch in Bezug auf die Kundenerfahrung bieten digitale Technologien viele Vorteile. Unternehmen können personalisierte Angebote und Empfehlungen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen erstellen. Dies trägt dazu bei, dass Kunden eine positive Kundenerfahrung haben und sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen.

Insgesamt bietet die Digitalisierung viele Chancen, um die Customer Experience zu verbessern. Unternehmen sollten jedoch darauf achten, dass sie die Technologien gezielt und sinnvoll einsetzen und sich immer auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren.

Digitalisierung und Kundenservice

Ein Beispiel dafür, wie die Digitalisierung den Kundenservice verändert hat, ist die Einführung von Chatbots und virtuellen Assistenten. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, Anfragen in Echtzeit zu beantworten und Probleme schnell zu lösen.

Chatbots sind in der Regel in der Lage, einfache Anfragen automatisch zu bearbeiten. Wenn jedoch ein komplexeres Problem vorliegt, können Kunden direkt mit einem Mitarbeiter sprechen. Dies ermöglicht eine schnelle und effektive Lösung von Kundenproblemen, ohne dass lange Wartezeiten entstehen.

Zudem können Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten ihre Mitarbeiter entlasten. Die Technologien können repetitive und einfache Aufgaben übernehmen, während sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können.

Personalisierung und Kundenerfahrung

Digitalisierung bietet auch eine Vielzahl von Möglichkeiten, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen, die auf den individuellen Bedürfnissen der Kunden basieren. Datenanalyse und Customer-Relationship-Management-Systeme sind hierfür wichtige Werkzeuge.

Unternehmen können diese Technologien nutzen, um bessere Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu erhalten. Auf dieser Grundlage können sie personalisierte Angebote und Empfehlungen erstellen, die auf die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Kunden zugeschnitten sind.

Personalisierte Angebote und Empfehlungen tragen dazu bei, dass Kunden eine positive Kundenerfahrung haben und sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen. Durch personalisierte Angebote werden Kundenloyalität und Kundenbindung gestärkt.

Zusammenfassung

Die Digitalisierung hat die Kundenerfahrung stark verändert und bietet viele Chancen zur Optimierung der Customer Experience. Unternehmen sollten jedoch darauf achten, dass sie die Technologien gezielt und sinnvoll einsetzen und sich immer auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Digitale Technologien können den Kundenservice verbessern und personalisierte Angebote und Empfehlungen ermöglichen, die zur Kundenbindung und Kundenloyalität beitragen.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Customer Experience ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist. Eine positive Kundenerfahrung, hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind essentiell für langfristigen Unternehmenserfolg.

Um eine gute Customer Experience zu gewährleisten, ist es wichtig, die verschiedenen Aspekte wie Kundenerlebnis, Kundeninteraktion, Kundenfeedback, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenerfahrung, Kundenloyalität und Kundenkommunikation zu berücksichtigen. Dabei sollten Unternehmen die Bedeutung einer effektiven Kundenkommunikation nicht unterschätzen, um eine positive Customer Experience zu schaffen.

Es ist auch von großer Bedeutung, die Customer Experience kontinuierlich zu messen und zu verbessern. Dazu können verschiedene Methoden wie Kundenfeedback und Kundenzufriedenheitsumfragen genutzt werden.

Im digitalen Zeitalter gewinnen Kundenerlebnis, Kundeninteraktion und Kundenservice an Bedeutung. Unternehmen sollten die Vorteile der Digitalisierung nutzen, um eine herausragende Customer Experience zu bieten. Eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience sowie eine effektive Kundenkommunikation sind dabei von großer Bedeutung.

Insgesamt lässt sich sagen, dass eine positive Customer Experience dazu beiträgt, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und somit den Unternehmenserfolg zu steigern.