Der Kampf um Kunden wird immer härter, unabhängig von der Branche. Austauschbare Angebote, Serviceversprechen, transparente Preisgestaltung – das alles führt dazu, dass es immer schwieriger wird, sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis (Customer Experience) werden deshalb zum auschlaggebenden Faktor.
Unter Customer Experience versteht man alle Eindrücke, die ein Kunde während seiner Interaktion mit dem Unternehmen (zum Beispiel eines Einkaufs im Online Shop) sammelt. Dazu zählt aber nicht nur der Kontakt zum Unternehmen, sondern sämtliche Aktivitäten, die vor-, während oder nach dem Kontakt zustande kommen. Wenn diese Eindrücke positiv sind, dann bleibt die Kundenzufriedenheit hoch und der Kunde kehrt zurück. Dadurch stärkt man die Bindung zum Unternehmen und die Kaufwahrscheinlichkeit steigt. Kein Wunder, dass die Customer Experience (Abk: CE) immer mehr an Bedeutung gewinnt – und das für jede Branche und Unternehmensgröße. Aus diesem Grund sollte jede Marke ein Augenmerk darauf legen, die Customer Experience zu verbessern, Kundenbedürfnisse zu analysieren und das eigene Angebot daran anzupassen.
Inhalt
Customer Experience im Online Handel verbessern: Was ist dafür notwendig?
Customer Experience zu vernachlässigen – das kann sich kein Händler leisten. Ein unzureichendes Kundenerlebnis kann zu Frustration und Unsicherheit bei den Kunden führen. Das wirkt sich negativ auf den gesamten Kaufentscheidungsprozess aus, senkt die Conversion Rate und schmälert Ihre Umsätze. Wenn Sie sich um Ihre Interessenten nicht kümmern, dann werden sie woanders einkaufen. Wenn der Kunde aber positive Erfahrungen in Ihrem Onlineshop sammelt, dann wird er Ihnen vertrauen und bleibt gegenüber Ihrem Internet-Store loyal.
Unternehmer, die ihren Kunden zuhören können und wissen, wie sie positive Erlebnisse erschaffen, können selbst einen schwachen Laden zum Laufen bringen. Wenn sie sich gut um ihre Kunden kümmern und auf ihre Bedürfnisse eingehen, steigern sie den Umsatz, senken die Kosten und verbessern ihre Effizienz.
Wenn Kunden eine positive Customer Experience erleben, dann werden sie mit einer höheren Wahrscheinlichkeit im Online Shop einkaufen
Customer Experience ist mehr als nur der Kundenservice. Es ist vielmehr eine Zusammenfassung aller Interaktionen zwischen der Firma und dem Kunden. Sie umfasst alle Leistungen, die sowohl vor als auch während und nach dem Einkauf erbracht wurden.
Hier sind einige Beispiele von Faktoren, die Customer Experience in einem Online Shop beeinflussen:
- Ist der Shop übersichtlich und gut bedienbar?
- Ist das Design ansprechend?
- Wie ist die Produktpräsentation? Kann der Kunde schnell finden, was er braucht?
- Wie gut sind die Produktbeschreibungen? Bekommen die Kunden alle Informationen, die sie zum Kauf benötigen? Werden all ihre Fragen beantwortet?
- Wie einfach ist der Bestellprozess?
- Ist das Check Out unkompliziert?
- Sind passende Bezahlmöglichkeiten vorhanden?
- Wird der Kunde persönlich angesprochen?
- Gibt es Kundenbewertungen und Rezensionen, die den Kunden bei der Kaufentscheidung unterstützen?
Diese Punkte helfen abzuschätzen, wie gut die Kunden in Ihrem Online Shop zurechtkommen.
Onlineshop-Texte und Customer Experience
Um die Customer Experience zu verbessern sollten Sie in erster Linie Ihre Produktbeschreibungen optimieren. Denn gute Texte sind nicht nur ein wirkungsvolles Instrument für ein gutes SEO Ranking, sondern ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Außerdem sind professionelle Produktbeschreibungen wichtig, um die Retourenquote niedrig zu halten. Gute Produktbeschreibungen kurbeln den Verkauf an, wecken bei Kunden Lust auf das Produkt und führen schließlich dazu, dass sie auf den Kauf-Button klicken. Ein Verkaufserlebnis fängt oft mit diesen Texten an, denn sie sind oft die einzige Möglichkeit für die Kunden, Ihren Online-Shop via Google-Suche zu finden.
Sie kennen es bestimmt aus eigener Erfahrung beim Internet Shopping: Wenn Sie als Kunde einen Online Shop besuchen, der gute Artikeltexte enthält, dann steigt Ihr Vertrauen in diesen Online Shop, ohne dass Sie überhaupt die Texte gelesen haben. Durch verständliche informationsreiche Texte bekommen Sie schnell das Gefühl, dass sich der Verkäufer um seine Kunden kümmert. Zudem finden Sie in den guten Texten nicht nur die grundlegenden Informationen über das Produkt (seine Größe, Gewicht und Farbe) sondern auch spezielle Produkteigenschaften und seine USP.
Produktbeschreibungen können automatisch erstellt werden. Dafür benötigen Sie gut strukturierte Daten und eine semantische Software
Wie kann man die Erstellung von Produktbeschreibungen optimieren?
Damit man die Texte schneller und effizienter erstellen kann, sind gute Daten das A und O. Wenn die Produktdaten zum Beispiel in einem PIM System aufbereitet sind, dann können Sie damit Produktbeschreibungen gleich für mehrere Plattformen und sogar für mehrere Sprachen erstellen.
Mit Hilfe der NLG-Technologie können aus Daten Produkttexte quasi auf Knopfdruck generiert werden. Dabei werden die erstellten Textvorlagen mit Hilfe der semantischen Software mit den Produktdaten verknüpft, so dass für jedes Produkt unique Texte geschrieben werden. Das bringt viele Vorteile mit sich, die die Customer Experience direkt beeinflussen:
- Sie bringen neue Produkte schneller an die Kunden.
- Die Texterstellung erfolgt einfacher und schneller und Sie können Ihre gesamten Content-Prozesse dadurch beschleunigen: Da man die Produktbeschreibungen dank der Software rascher generieren kann, haben Sie Zeit für andere Content Projekte.
- Sie können Ihre Texte schnell verändern und anpassen. Zum Beispiel, wenn Sie in den bereits automatisch erstellten Texten eine neue Call-to-Action einbauen wollen.
- Sie generieren abwechslungsreiche Texte, die voll und ganz Ihren Stil-Vorstellungen entsprechen.
In diesem Artikel haben wir den Prozess der automatischen Texterstellung ausführlich beschrieben.
Wie kann man die Customer Experience messen?
Die Customer Experience selbst zu messen ist schwierig. Es gibt viele Kennzahlen, die bestimmte Erkenntnisse liefern. Dank dieser KPIs kann man in der Regel nur bestimmte Aspekte der Customer Experience messen. Und daraus kann man Aussagen ableiten, wie es sich auf die Customer Experience auswirkt. Solche Werte kann man unter anderem mit Hilfe der Kundenbefragungen ermitteln. Sie werden per Newsletter, in den sozialen Netzwerken oder direkt nach dem Einkauf durchgeführt. Die Befragungen über die Zufriedenheit mit dem Bestellprozess oder dem bestellten Produkt selbst sind auch typisch, um die Customer Experience zu messen und evaluieren.
Um die CX optimal zu messen, eignet sich die Kundenzufriedenheit am besten. Doch auch dieser Wert sollte von den anderen Kennzahlen vervollständigt werden, damit Sie ein aussagekräftiges Bild über Ihre Customer Experience bekommen. Um das Kundenerlebnis optimal zu erfassen, ist es wichtig, sich folgende Zahlen anzuschauen und zu analysieren: Net Promoter Score, Kundenzufriedenheitsindex, Customer Effort Score und First Call Resolution Quote.
Um die Customer Experience zuverlässig zu messen, sind mehrere Kennzahlen erforderlich
Net Promoter Score (NPS)
Dieser KPI gibt an, wie viel Prozent der Kunden eines Unternehmens bereit sind, das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen. Diese Abfrage findet man oft in den Fragebögen, die Kunden nach dem Kauf oder nach der erfüllten Dienstleistung erhalten. „Bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich es ist dass Sie unser Produkt Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen?“ Diese Frage kann man erweitern, damit Sie zusätzliche Informationen von Ihren Kunden erhalten: „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ Die Umfrage kann man auch per Mail an eine repräsentative Kundengruppe schicken, die Teilnehmerzahl ist in der Regel groß. Dadurch erhält das Unternehmen einen ersten Eindruck, wie zufrieden seine Kunden sind. Zudem bekommt es ein wichtiges Feedback, welche unentdeckten Probleme zu lösen sind. Diese Kennzahl zeigt zudem, wie loyal Kunden einer Firma gegenüber sind und wie hoch die Kundenzufriedenheit ist.
Kundenzufriedenheitsindex
Dieser Wert zeigt an, wie die allgemeine Kundenzufriedenheit ist und wie stark sie von den Unternehmenserwartungen abweicht. Dafür definiert man zunächst Kriterien, die eine besonders große Rolle spielen. Diese werden bei den Kunden abgefragt und mit den Soll-Werten verglichen. Dadurch können Unternehmen Stärken und Schwächen der Produkte ableiten und wenn notwendig, passende Maßnahmen ausarbeiten. Wenn die Kriterien und die Kundenbasis gleich bleiben, dann kann man damit auch Veränderungen analysieren.
Customer Effort Score
Damit wird gemessen, wie leicht der Aufwand ist, den der Kunde für eine bestimmte Interaktion mit dem Unternehmen betreiben muss. Diese Zahl wird aus der Sicht der Kunden erfasst und je niedriger sie ist, desto weniger Hürden hat der Kunde zu überwinden. Diese Zahl gibt verlässlichere Einblicke in die Kundentreue als direkte Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
First Call Resolution Quote
Mit dieser Zahl kann man die Qualität der Services eines Unternehmens beschreiben. Wenn ein Kunde zum ersten Mal das Unternehmen kontaktiert (zum Beispiel das Kundenzentrum oder den Service im Online Shop), dann spricht man von einem Erstkontakt. Bekommt der Kunde eine zufriedenstellende Lösung, dann ist das eine Erstlösung. Von einer First Contact Resolution spricht man, wenn das Unternehmen diesen und jeden weiteren Fall ohne einen weiteren Kontakt beantworten oder lösen kann. Und eine First Call Resolution Quote bezeichnet dementsprechend den Anteil der Anfragen, die nur mit einem Kontakt gelöst werden konnten.
Verbessern Ihre Produktbeschreibungen die Customer Experience Ihres Online Shops?
Die Performance der Produktbeschreibungen lässt sich ebenfalls messen. Dazu sollten Sie eine Null-Messung durchführen und die SEO-Metriken Ihres Online Shops erfassen. Das können Sie zum Beispiel mit der SEO-Software Ahrefs tun. Bei unseren Tutorials finden Sie eine ausführliche Anleitung dazu. Für unseren Kunden haben wir bereits solche Messungen durchgeführt: Wir haben dafür zwei Zeitpunkte als Grundlage genommen. Den Zeitpunkt bevor der Kunde seine neuen automatisch erstellten Produktbeschreibungen bekommen hat und danach. Dabei haben wir einen Zeitabstand von mehreren Wochen dazu addiert: Zum einen, weil viele Kunden nicht sofort ihre neuen Texte live stellen. Und zum anderen, weil die Texte nicht sofort eine Auswirkung auf die organische Reichweite zeigen. Die Ergebnisse können Sie in unserem Bericht So sparen unsere Kunden Millionen mit automatisierten Produktbeschreibungen nachlesen.
Damit sich auch Produktbeschreibungen positiv auf die Customer Experience auswirken, müssen diese unbedingt unique sein
Produktbeschreibungen wirken sich dann positiv auf die Customer Experience aus, wenn sie diesen einfachen Regeln folgen:
- Die Texte haben eine hohe Aussagekraft
- Man verwendet einen aktiven Schreibstil, der das Kundeninteresse fördert
- In den Texten werden konkrete Informationen, Daten und Zahlen geliefert
- Produkttexte beschreiben den Kundennutzen
- Texte sind verständlich und leicht formuliert
- Sie sind nicht zu blumig geschrieben und sind auf das Wesentliche reduziert
- Jeder Text beantwortet die klassischen W-Fragen: Wer kauft das Produkt? Was kann das Produkt? Wie wird es angewendet? Wo setzt man es ein? Wann ist es hilfreich? Warum sollte man es kaufen?
- Die Produkttexte sprechen die Zielgruppe an, bleiben dabei trotzdem authentisch
- Produktbeschreibungen enthalten relevante Keywords
- Und das Wichtigste ist: Alle Produktbeschreibungen müssen unique sein
Olga Ziesel ist leidentschaftliche Texterin und Expertin für Pressearbeit & Social Media. Sie bloggt regelmässig auf Text-Center.com und im Blog der Digital-AgenturAwantego.com.
