E-Commerce ist seit Langem auf der Suche nach dem Heiligen Gral der Personalisierung. Einem konsistenten, kanalübergreifenden Erlebnis, das sich in Echtzeit an Kundenbedürfnisse und -ziele anpasst. Die gute Nachricht für den E-Commerce ist, dass diese Technologien angekommen sind. Die schlechte Nachricht ist, dass die schiere Menge dieser Technologien sehr unterschiedliche Personalisierungsgrade bieten. Das führt dazu, dass unklar ist, was die Gestaltung personalisierter Benutzererlebnisse im E Commerce bedeutet und wie Sie dies erreichen können.
Inhalt
Was ist E-Commerce-Personalisierung?
E-Commerce-Personalisierung ist der Prozess der Bereitstellung persönlicher Erfahrungen auf E-Commerce-Sites.
Wie oft kauft mein Kunde?
Passieren kann dies durch dynamisches Anzeigen von Inhalten, Produktempfehlungen und spezifischen Angeboten basierend auf früheren Aktionen, Surfverhalten, Kaufhistorie, demografischen Daten und anderen personenbezogenen Daten. Personalisierung wird für Händler immer wichtiger, die nicht nur Käufer ansprechen, sondern auch Wiederholungskäufe und die Konversion steigern möchten.
Es gibt viele verschiedene Formen. Von personalisierten Produktempfehlungen auf der Homepage oder Produktdetailseite eines Einzelhändlers über Marketing-E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs bis hin zum Onboarding-Quiz. Dieses bietet den Verbrauchern unter vielen anderen Anwendungen einen personalisierten Showroom mit Artikeln bietet. Lesen Sie hier alles über Onboarding.
Vorteile der Personalisierung im E-Commerce
Vor der Explosion des digitalen Handels gingen Kunden einfach in die Geschäfte und fanden einen freundlichen Verkäufer, der ihnen half, das zu finden, was sie wollten. Ziemlich einfach, oder? Leider ist diese Art der persönlichen Kundenbetreuung im digitalen Bereich äußerst selten. Auch im „Zeitalter des Kunden“ sprechen Händler, Marken und B2B-Unternehmen viel über die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Werfen wir einen Blick auf die Vorteile der Personalisierung für E-Commerce-Unternehmen.
- Marketer sehen eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 20 %, wenn sie personalisierte Erlebnisse nutzen.
- 80 % der Käufer kaufen eher bei einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse anbietet.
- 44 % der Verbraucher geben an, dass sie nach einem personalisierten Einkaufserlebnis bei einem bestimmten Unternehmen wahrscheinlich zu Wiederholungskäufern werden.
- 77 % der Verbraucher haben sich für eine Marke entschieden, sie empfohlen oder mehr dafür bezahlt, die einen personalisierten Service oder ein personalisiertes Erlebnis bietet.
Was brauche ich wirklich?
Covid-19 hat einen interessanten kulturellen Reset ausgelöst, wenn es um die Einstellung der Verbraucher zum Einkaufen geht. So sind neue Gewohnheiten entstanden. Verbraucher werden wahrscheinlich immer mehr nach einem personalisierten Erlebnis suchen. Wenn wir aus dieser Krise kommen, werden wir noch mehr unterscheiden zwischen der Idee, einkaufen zu gehen, als Erlebnis und tatsächlich etwas kaufen zu müssen.
Gestaltung personalisierter Erlebnisse im E-Commerce
Das Herzstück der Personalisierung ist die Zielerreichung. Wichtig ist, dass diese Ziele kundenorientiert sein sollten. Es geht nicht nur darum, das zu liefern, was Ihr Unternehmen will. Sondern auch darum, jedem Besucher zu ermöglichen, das Erlebnis so zu genießen, wie er es bevorzugt, und ihm dabei zu helfen, seine Ziele in jeder Phase seiner Reise zu erreichen.
- Denken Sie an ein Unternehmen, mit dem Sie online interagieren – Ihr Lieblingsgeschäft, Ihre Bank, eine Urlaubsbuchungsseite – und erinnern Sie sich an die vielfältigen Ziele, die Sie dort erreichen wollten.
- Ihre Anforderungen an ein Haushaltswarengeschäft können während der Hochzeitssaison ganz anders sein.
- Sie haben sich beim Hauskauf auf neue Informationen von Ihrer Bank verlassen, und Ihre Urlaubspräferenzen ändern sich, je nachdem, ob Sie alleine oder mit der Familie reisen.
Jeder Besucher interagiert auf vielfältige Weise mit Unternehmen und eine wirklich leistungsstarke Personalisierung zeigt, was Sie gerade erreichen möchten. Site-Suche, Browsing-Daten, Produktempfehlungen, Zielseiten und alle anderen Interaktionspunkte sollten zusammenhängend wirken. So lässt sich ein vollständiges Bild jedes Besuchers auf seiner Reise erstellen. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Obwohl die Personalisierung ein immer heißeres Thema ist, befinden sich die meisten Unternehmen noch in der Anfangsphase des Verständnisses, wie sie am besten genutzt werden können.
Gestaltung personalisierter Benutzererfahrungen im E-Commerce
Wenn Sie eine neue Personalisierungsstrategie einschlagen oder eine bestehende überarbeiten, läuft die Personalisierung auf drei Hauptfragen hinaus:
Frage 1: Wo sollte die Personalisierung in der Benutzererfahrung erfolgen?
Sehen Sie sich alle Kanäle und Touchpoints an, mit denen Ihre Kunden interagieren. Wo würde ein personalisiertes Element am meisten helfen? Produktempfehlungen, inspirierende Inhalte, standortbasierte Dienste, Site-Suche, Kundenportale – zeichnen Sie jeden Mikromoment auf, der von einem kontextuelleren Erlebnis profitieren könnte.
Frage 2 Welche Informationen werden verwendet?
Welche Informationen braucht der Kunde?
Welche Tools haben Sie bereits – CRM, Marketing Automation, A/B-Testing, Transaktionssysteme, – die eine Fülle von Informationen bieten? Machen Sie sich ein Bild davon, wo die Personalisierung stattfinden soll. Entscheiden Sie, welche Ihrer aktuellen Tools jeden Mikromoment unterstützen können. Identifizieren Sie die Datenlücken, die Sie schließen müssen, um Ihre Vision zu vervollständigen.
Frage 3 Wie werden Sie Technologie und menschliche Erkenntnisse nutzen, um diese Personalisierung zu schaffen?
Jetzt kommt der lustige Teil. Wie bringen Sie alle Ihre Kanäle und Daten zusammen, um diese kontextbezogene Erfahrung in großem Maßstab bereitzustellen?
Die wichtigsten Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Personalisierung
Es ist nicht einfach, eine einzelne Person zu personalisieren, aber im B2B wird es komplex, wenn man die Branche, die Abteilung und die Anwendung berücksichtigt. Wenn der Kundenstamm vom Forscher über den Techniker bis hin zum Kundendienstmitarbeiter unterschiedlich ist, ist es viel komplexer, die richtigen Informationen bereitzustellen. Tausende von Daten müssen hier nicht durchgearbeitet werden, die für ihre Arbeit irrelevant sind. Auch die Produktpalette ist deutlich komplexer. B2B-Unternehmen benötigen kontextbezogenes Targeting, das auf dem Verständnis von Branche, Konten und Anwendungsfällen sowie einem Verständnis von Produkten basiert. Daher spielt die Entscheidung für eine intelligente Personalisierungslösung mit KI-Funktionen eine wichtige Rolle.
Claudia Rothenhorst ist Medien- und Reise-Redakteurin bei der Web-Redaktion. In ihrer Freizeit reist sie gerne und schreibt darüber unter anderem auf Reisemagazin.biz.
Weitere Artikel von Ihr erscheinen u.a. im Blog der Webagentur Awantego.
