Wollen Sie lieber mehr an die Bestandskunden verkaufen statt Akquise zu betreiben?

Eine Traumvorstellung jedes Vertrieblers: Statt neue Kunden zu generieren, einfach seinen jetzigen Kunden mehr verkaufen. Die Umsätze steigen, der Arbeitsaufwand sinkt. So unrealistisch es auch klingen mag, ist das keine Wunschvorstellung, sondern ein gut umsetzbarer Plan. Der allerdings nur dann funktioniert, wenn die Kundenbindung in der Unternehmensstrategie groß geschrieben wird.

Was ist Kundenbindung?

Das Ziel der Kundenbindung ist es die Beziehung zu Kunden aufrechterhalten oder ausbauen, so dass die Kunden auch weiterhin die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens beziehen. Im Idealfall empfiehlt der Kunde das Unternehmen auch proaktiv weiter und unterstützt somit das Marketing. Was man mit den neuen Kunden erwirtschaften kann, steht meistens nicht im Vergleich zu den Umsätzen, die man dank der Kundenbindung gewinnt. Der Grund dafür, ist dass die Kundenpflege viel weniger Aufwand mit sich bringt als die Kundenakquise. Es ist auf jeden Fall billiger, Bestandkunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, als neue Kunden zu generieren. Dies gilt für viele Unternehmen, insbesondere in der überfüllten E-Commerce-Bereich, in der die Preise Klicks und Conversions zum Teil richtig hoch sind.

Bestandskunden haben in vielen Unternehmen ein hohes Potenzial. Ob Kundenkommunikation, Reklamationsmanagement oder der perfekte Service – den Unternehmen stehen zahlreiche Instrumente zur Verfügung, um aus Erstbestellern loyale Stammkunden zu machen. Je länger das Unternehmen auf dem Markt agiert, desto investiver sollte es sich mit der Kundenbindung beschäftigen. Es ist natürlich nie zu früh, sich um die Kundenzufriedenheit zu bemühen. Auch ein Start-up kann mit kleinen Give-Aways, reibungslosem Service und guter Beratung punkten. Doch sein Schwerpunkt liegt erst mal in dem Aufbau des Kundenstamms. Etablierte Unternehmen haben dagegen einen Kundenstamm, den sie sich über Jahre erarbeitet haben und haben viel mehr Möglichkeiten die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Kundenbindung verbessern – wie wird sie gemessen?

Es gibt diverse Metriken, die es ermöglichen, die Kundenbindung zu messen und so Prognosen für die Unternehmensentwicklung zu machen und Erfolge zu erhöhen. Hier die drei wichtigsten:

Wiederkaufrate
Diese Zahl zeigt das Ausmaß, mit dem Käufer einer Marke (also die Erstkäufer) diese auch wiederkaufen. Die Zahl lässt sich für die verschiedenen Angebote, pro Kunde, pro Kundengruppe, für einzelne Bereiche und Verkaufseinheiten berechnen.

Einkaufshäufigkeit
Die Zahl gibt an, wie häufig in einer bestimmten Zeitspanne bestimmte Ware gekauft wurde oder misst Käufe in einem bestimmten Unternehmen. Untersuchungen zeigen, dass 40% des durchschnitten Jahresumsatzes wird von Stammkunden gemacht.

Durchschnittlicher Bestellwert
Der Wert gibt an, wie viel der Kunde pro Einkauf ausgibt.

Das Ziel des Kundenbindungsmarketings ist immer den Kundennutzuen zu steigern. Denn ein Kunde entscheidet sich immer für das Unternehmen, das ihm den höchsten, von ihm tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bietet.

Welche Kundenbindungsinstrumente gibt es?

Individualisierung und Personalisierung

Kunden brauchen Wertschätzung. Wer langfristig gute Beziehungen mit seinen Kunden aufbauen will, sollte das immer im Hinterkopf behalten. Ob Loyalitätsprogramme, Gutscheine oder personalisierte Angebote – der Kunde muss das Gefühl haben, dass er ernst genommen wird.

Viele Online Händler versenden zum Beispiel kurz nach dem Kauf Danksagungen an ihre Kunden. Darin bedanken sie sich für den Kauf, senden aber gleich ein Gutschein für den nächsten Kauf und fragen nach der Meinung zu den Produkten und dem Kaufprozess.

Kundenkonto

Ein einfaches und wirksames Mittel, um den Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen. Es ist sowohl für die Kunden als auch für Unternehmen bequem. Besucher müssen ihre Liefer- und Rechnungsanschriften nicht jedes Mal eintippen und Unternehmen bekommen Zugriff auf die Bestellinformationen. Doch nicht jeder registriert sich gerne beim Ersteinkauf. Viele nutzen einen Gast-Account, wenn diese Funktion angeboten wird. Hier kann man die Registrierung einfach nach der ersten Bestellung anbieten.

Chatbots und guter Service

Ein Kunde ist dann zufrieden, wen er eine gute Leistung im vollen Umfang bekommt und sich gut beraten fühlt. Ob Chatbots, die rund um die Uhr die einfachen Fragen beantworten können oder persönlicher Service, der sich in komplizierten Fällen zur Verfügung steht – eine gute Online Beratung ist heutzutage ein Muss. Durch die Ware können sich Online Shops selten von der Konkurrenz abheben. Aber guter Service ist entscheidend, ob der Kunde zurück kommt oder zum Konkurrenten geht.

Treueprogramme

Treueprogramme sind ein wirksames Mittel, um die Kauffrequenz zu erhöhen, da sie Kunden dazu motivieren, häufiger einzukaufen, um wertvolle Belohnungen zu erhalten. Solche Programme bieten eine Win-Win Situation für alle: Ihre Kunden bekommen bei jedem Einkauf mehr Wert und Sie profitieren von ihrem Wiederholungsgeschäft.

E-Mail Marketing

E-Mails bieten Ihnen die Möglichkeit, vor und nach dem Kauf eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Es ist wichtig, dass jede von Ihnen gesendete Nachricht einen Mehrwert für die Kunden darstellt. Ansonsten laufen Sie Gefahr, sie zu nerven und mit der Zeit zu verlieren. Versenden Sie doch Folge-E-Mails, um bei Ihren Kunden in Erinnerung zu bleiben. Senden Sie zum Beispiel Empfehlungs-Mails mit Produkten, die ihren ursprünglichen Kauf ergänzen.

Fazit

Die Kundenbindung beschreibt, wie sehr sich der Kunde mit der Marke oder dem Produkt identifiziert. Und wie hoch seine Loyalität zu dieser Marke/zu diesem Produkt ist. Studien zeigen, dass ein zufriedener Kunde die Marke weiterempfiehlt – sowohl im Kreis seiner Freunde und Familie als auch in den sozialen Netzwerken in Form von Posts und Kommentaren. Somit gewinnt ein Unternehmen dank guter Kundenbindung nicht nur regelmäßige Wiederkäufer, sondern auch kostenlose Werbung durch Mundpropaganda.

Auch wenn der Kunde sich in den meisten Fällen erst ab dem zweiten Kauf für das Unternehmen auszahlt, müssen Unternehmen in die Ausbau der Kundenzufriedenheit investieren. Dazu gehört ein stetig guter Service, der auch mal schlechte Erfahrungen wie defektes Produkt oder Lieferverspätung ausgleichen kann.