Gerade im Bereich Marketing werden immer wieder neue Wörter erfunden, die für Außenstehende erstmal nur schwer zu verstehen sind. „Omni-Channel Marketing“ ist ein Beispiel für ein solches Kunstwort. In diesem Artikel erfahren Sie, was dieser Begriff bedeutet und was sein Ansatz ist.
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Definition von Omni-Channel-Marketing
„Omnis“, das lateinische Wort für „alle“ in „Omni-Channel“, bezieht sich auf die Integration aller offline und digitalen, also online Kanäle, um eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung zu ermöglichen. „Omni-Channel“ steh für „das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der zahlreichen verfügbaren Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte („Customer-Touchpoints“), um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren“ (Gabler Wirtschaftslexikon).
Aufgrund der schnellen und breit gefächerten technischen Entwicklungen der letzten Jahre haben sich die Vertriebswege stark verändert und sind vielfältiger geworden. Verbraucher nutzen inzwischen Laptops, Smartphones und auch andere Geräte, um auf soziale Medien, E-Mails, Websites und Webshops zuzugreifen – um sich zu informieren, Kauf-Entscheidungen zu treffen und letztendlich Einkäufe zu tätigen. Eine zentrale Herausforderung für das Marketing ist eine nahtlose Benutzererfahrung auf allen Plattformen. Um diese Herausforderung zu meistern, kann man verschiedene Strategien im Marketing verfolgen: entweder eine Multi-Channel-Strategie auf einigen ausgewählten Kanälen oder die umfassende Omni-Channel-Strategie. Dabei steht vor allem ein großes, kanalübergreifendes Ziel im Mittelpunkt aller Bemühungen.
Geschichte des Omni-Channel-Marketings
Die Ursprünge des Omni-Channel-Konzeptes gehen auf die Einführung der sogenannten „Kundenzentrierung“ von Best Buy zurück, mit dem das Unternehmen 2003 mit der Elektronikabteilung von Walmart konkurrieren wollte. Das Unternehmen entwickelte einen Ansatz, der sich auf den Kunden sowohl im Geschäft vor Ort als auch Online ausrichtete und einen Support anbot. Der Begriff „Omni-Channel“, ursprünglich für den Einzelhandel verwendet, wurde dann für die Bereiche Gesundheitswesen, Behörden, Telekommunikation und Finanzdienstleistungen angepasst und übernommen.
Das Vorgehen
Die Omni-Channel-Strategie betrachtet den Verkauf eher aus der Perspektive des Kunden, dessen Verhalten sich besser durch dessen Bedürfnisse als durch die Struktur des Unternehmens selbst beeinflussen lässt. Der potenzielle Kunde nutzt die verschiedenen Kanäle eher unübersichtlich und gleichzeitig und durch eine Bündelung der Kanäle wird sein Verhalten quasi erleichtert und führt im besten Fall zu schnelleren und häufigeren Käufen bzw. Conversions. Beim Omni-Channel geht es darum, über alle Kanäle hinweg eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Umsetzung der Marketingstrategie
Omni-Channel beschreibt die gleichzeitige Nutzung von zwei oder mehr Kanälen, beispielsweise die Nutzung eines Mobiltelefons während eines Einkaufs in einem Geschäft. Der Begriff wird auch verwendet, um die Konsistenz zwischen verschiedenen Kanälen zu beschreiben. Dies bedeutet, dass die auf einem Medium gespeicherten Daten, Konfigurationen oder Einstellungen gespeichert und für alle anderen Kanäle berücksichtigt werden.
Omni-Channel und was dabei beachtet werden muss
Um zu zeigen, wie das Marketingkonzept funktioniert, sind hier wesentliche Punkte, auf die im Bereich Omni-Channel Retailing und Omni-Channel Marketing geachtet werden sollte, aufgeführt. Eine umfassende Implementierung von Omni-Channel ist ein aufwendiges Unterfangen.
- Technische Voraussetzungen für Cross-Channel-Angebote, Deals und Logistik müssen geschaffen werden
- Unterschiedliche Informationspfade und Kaufentscheidungsprozesse müssen verstanden werden
- Alle Informationen über das Verhalten und die Anforderungen von Kunden müssen individuell erfasst und verarbeitet werden
- Prozesse für die Übertragung eines Kunden von einem Kanal zu einem anderen müssen definiert werden
Viele Unternehmen versuchen es mit der verlockenden „Step-by-Step„-Methode und beginnen entweder mit den effektivsten Umsatzbereichen, den durch den Kunden am meisten eingeforderten oder mit den technisch am einfachsten umsetzbaren Schritten. Zu Beginn sollte unbedingt das gewünschte Ziel der Marketing-Maßnahmen genau definiert werden. Andernfalls werden die nur teilweise durchgeführten Implementierungen zu großen technischen und finanziellen Schwierigkeiten führen, die dem Erreichen einer vollständigen und effektiven Omni-Channel-Strategie dann letztendlich nur im Weg stehen.
Janina ist Redakteurin der Web-Redaktion und außerdem für die Webagentur awantego.com tätig.
